Para o vice-presidente da Twilio na América Latina, José Eduardo Ferreira, diante da possível cobrança por mensagens de serviços no WhatsApp, a omnicanalidade é uma importante alternativa. Um exemplo é o RCS, considerado um canal de conteúdo rico e oferecido no Customer Data Platform da companhia. Embora não possa compartilhar números, o executivo destaca que o RCS, ao lado de outras aplicações do gênero, como WhatsApp, ligações de voz e Apple Business Messaging, tem registrado os maiores índices de crescimento na empresa.
O motivo está na segurança e na credibilidade, já que todos esses meios permitem a verificação e a autenticação do contato, ajudando a evitar fraudes. Além disso, proporcionam maior confiança ao cliente final na hora de interagir com a companhia. Em entrevista ao Mobile Time, o executivo ressalva que, de qualquer forma, o mais importante é analisar qual é o melhor canal para entrar em contato com os consumidores e que nem sempre o aplicativo da Meta é o mais adequado.
Ainda nesse contexto de relacionamento, a Twilio desenvolveu uma nova infraestrutura para conectar todos os canais digitais a camadas de dados e agentes conversacionais por meio da Conversations Suite. A solução, lançada recentemente, possibilita a orquestração dos meios de interação e memoriza os contatos com o cliente final, o que reduz a fricção e evita perguntas repetitivas a cada atendimento, além de oferecer uma experiência mais personalizada. Ela também pode ser integrada a agentes próprios ou de terceiros.
Em meio a novas tendências e lançamentos, Ferreira aponta que, entre as diferentes regiões onde a empresa atua, como África, América do Norte, Ásia e Europa, a América Latina é a que tem apresentado o crescimento mais robusto. “Em comparação aos mercados mais consolidados, essa foi a área que mais cresceu no nosso último ano fiscal”, destaca. Na América Latina, a empresa conta com 600 funcionários, distribuídos entre Brasil, Colômbia e México. A carteira de clientes vem crescendo e incorporando nomes importantes do mercado, como Mercado Livre (Android , iOS), Nubank e Stone.
Foto: José Eduardo Ferreira, vice-presidente da Twilio na América Latina. Divulgação/Twilio.
