O aplicativo Meu Vivo Fixo (Android, iOS) agora conta com uma ferramenta de suporte técnico self-service para os serviços fixos da operadora (TV, banda larga e telefone). Dentro do app, o usuário informa qual o tipo de problema que está enfrentando e o próprio sistema realiza uma série de testes, além de fornecer orientações sobre procedimentos que o próprio assinante pode tomar para resolver a questão. Em casos mais complexos, pode ser agendada a visita de um técnico à residência. Pelo próprio app o cliente realiza o agendamento, recebe os dados de identificação do técnico e acompanha seu deslocamento em um mapa, em tempo real. Ao final do conserto, a pesquisa de satisfação é feita também pelo app.
“Até recentemente, se tivesse um problema na TV ou no roteador, o cliente precisava ligar para a Vivo. Agora consegue resolver sozinho, porque muitas vezes são questões de fácil resolução, como uma tomada fora do lugar”, comenta Fernando Moulin, diretor de experiência digital da Vivo.
Em 80% das vezes, os clientes têm conseguido resolver seus problemas dentro do app, sem precisar de uma visita técnica ou de ligar para o call center. O grau de satisfação com a ferramenta é de 88%, segundo pesquisa interna.
Dois meses atrás, o serviço foi disponibilizado primeiramente para todo o Brasil menos para São Paulo, principal estado onde a Vivo opera. Agora começou a ser liberado gradativamente para a base de usuários paulistas da operadora. A empresa promete que toda a sua base terá acesso ao serviço até o fim do ano que vem.
A Vivo recebe mensalmente cerca de 700 mil chamadas relativas a suporte técnico de seus serviços fixos. Hoje, o aplicativo atende um volume equivalente a 10% disso e a expectativa é que no futuro supere 50%, reservando para o call center os casos mais complexos.
Moulin destaca dois impactos financeiros positivos para a empresa: 1) a redução de gastos com visitas técnicas; 2) a redução de gastos com call center. Os ganhos são relevantes, diz o executivo, e começarão a ser detalhados nos balanços financeiros da companhia daqui em diante.
Análise
O amadurecimento da relação do brasileiro com canais digitais, especialmente o smartphone, torna possível que as operadoras experimentem ferramentas de autoatendimento via app. Os benefícios são imediatos: o cliente resolve mais rapidamente o seu problema e a operadora diminui os gastos com call center. Antes da Vivo a Oi trilhou esse caminho com o aplicativo Técnico Virtual. Esse tipo de iniciativa, aliada ao uso de robôs de conversação para tirar dúvidas e realizar transações simples como emissão de segunda via de conta, devem gerar significativas reduções nos custos de atendimento do setor de telecom nos próximos anos. Tudo isso é parte também de um processo maior, de transformação digital das operadoras.
