O Brasil é visto hoje no mundo como um exemplo a ser seguido no que diz respeito à autorregulação de serviços de conteúdo móvel. "Recentemente houve um seminário na Indonésia, com as operadoras e o regulador locais, cujo tema era o código de conduta brasileiro. Viramos case mundial", conta orgulhoso o advogado Rafael Pellon, que liderou a redação desse código que hoje guia a oferta de conteúdo móvel no Brasil. Desde maio, Pellon assumiu o cargo de diretor geral do MEF Latam, entidade que reúne empresas do segmento de entretenimento e comércio móvel. Em entrevista para MOBILE TIME, Pellon fez um balanço do mercado brasileiro de conteúdo móvel e prevê que uma das principais discussões do futuro será sobre o direito à privacidade em apps. "Hoje, a gente paga para ter privacidade na vida física: paga por um quarto de hotel, por um restaurante mais reservado etc. Na vida virtual será a mesma coisa", imagina.
Pellon também analisa o potencial do Brasil para serviços de m-payment e faz um alerta: experiências isoladas, envolvendo poucos players, não deram certo nos EUA e na Europa. E, antes de mais nada, é essencial definir de quem é o cliente e até onde vai a responsabilidade de cada elo na cadeia. Leia abaixo a entrevista na íntegra.
Mobile Time – O MEF ampliou seu escopo de atuação. Agora não trata mais apenas de entretenimento, mas também de comércio móvel. O que motivou essa mudança?
Rafael Pellon – Foi a própria evolução o mercado. Parafraseando o ministro Paulo Bernardo: existe um movimento de convergência de mídias, que nós não sabemos exatamente o que é, e nem como regular, mas teremos todas as empresas oferecendo todos os conteúdos em qualquer suporte. As empresas não distribuem mais o seu conteúdo só para celular. E se você me perguntar o que é mobile eu vou te dizer que é tudo. Algumas pessoas que pensam tecnologia, do ponto de vista filosófico, já respondem que mobile será tudo e não será nada. A partir do momento e que seu celular faz mais coisas que seu computador, o mobile deixa de ser uma vertente e passa a ser a regra. Por conta disso, as empresas que compõem o MEF deixaram de pensar o mobile apenas como distribuição via operadora e passaram a pensar como distribuição global de conteúdo através de algum tipo de suporte, que será sempre mobile em determinado momento. Se não for só mobile, será no mínimo integrado. Um exemplo é o iCloud, que funciona em qualquer dispositivo. E abordaremos outras questões, que já são tratadas em outras áreas de atuação do MEF. Nos EUA e na Europa, por exemplo, o MEF já trata da questão da privacidade em apps. Veremos em breve no Brasil apps cobrando in-billing, ou seja, usando o billing das operadoras. O usuário poderá escolher se quer pagar no cartão de crédito ou na operadora, quando comprar um bem virtual. É a evolução do mercado. E existe concorrência entre os meios de distribuição de conteúdo móvel (operadoras, app stores etc). Duvido que um só prevaleça. E isso se reflete nos nossos membros.
Qual a sua avaliação do mercado brasileiro de comércio móvel e como o MEF pode fomentar esse mercado?
O MEF pode ajudar subsidiando e fornecendo informações ao governo sobre como é a experiência internacional, o que vem funcionando e o que não vem funcionando lá fora.
Pode citar exemplos?
No Brasil, hoje, o que está mais avançado é a parte de bens virtuais, que em algum momento demandará um movimento de autorregulação para definir os limites. Quanto eu posso cobrar por SMS de um usuário? Onde está esse limite? Hoje isso não está escrito em lugar nenhum. SMS não é cartão de crédito, não foi feito para isso. Uma hora vamos precisar definir esse limite. Quando muito, o SMS serve para assinatura de itens digitais. Não dá para comprar um café na Starbucks por SMS. Ou pelo menos não dá para chegar lá e comprar a loja inteira, pois aí a operadora viraria uma instituição financeira. A ideia das operadoras e do governo brasileiro é de que as teles trabalhem não como banco, mas como um agente bancário, ou como um meio de pagamento, como é o Paypal. E a nossa parte não é impor regra a ninguém, mas simplesmente subsidiar as partes com informações. Há modelos fortíssimos na África de m-payment e m-wallet via SMS, por conta da desbancarização da população. O MEF acompanha a evolução desses serviços por lá e tem sido bem rápida. O Brasil ainda trabalha muito olhando para os EUA e a Europa. O problema é que nos EUA não funcionou porque cada player tomou sua iniciativa sozinho. Não houve uma união de forças. Até se tentou, mas a cadeia de valor não estava clara: ninguém sabia de quem era o cliente e quem seria o responsável no final por aquela transação. No Brasil há a mesma dúvida. Enquanto não se resolver isso, não vai funcionar.
Você se refere à rixa entre os setores bancário e de telecom?
Exatamente. A primeira pergunta sempre é de quem é o cliente. Enquanto não estiver acordado, tanto em contratos de negócio quanto culturalmente, que esse cliente é compartilhado, não vamos resolver esse problema. A definição disso pode vir do governo ou das partes interessadas. A partir do momento em que haja um interesse mais forte, as empresas com certeza vão sentar para negociar.
Há chance de reunir no MEF esses dois lados?
A gente já tentou. É uma negociação que não se faz em conjunto, mas entre um banco e uma operadora, pois cada um tem as suas particularidades. Não existe um interesse comum de todas as operadoras e nem de todos os bancos para que seja feita uma negociação em bloco. Isso será feito de parte a parte no início. O único aviso que o MEF pode dar é que esse modelo não funcionou nos EUA e na Europa porque esses princípios não ficaram claros. Ninguém discutiu de quem é o cliente. Quem responde pela segurança da transação se algo der errado?
Qual case internacional você considera emblemático por não ter dado certo?
O Google Wallet e a Isis, ambos nos EUA. O primeiro funciona em apenas um aparelho e em uma operadora. Se não tem capilaridade na distribuição, você não tem um serviço, mas um piloto. Nos EUA, muita gente quis lançar rápido e não fechou todas as pontas. Ninguém vai botar o sistema bancário brasileiro em risco por uma pressa para lançar algum tipo de iniciativa nova. E ninguém lembra de falar que o ARPU (receita média por usuário na telefonia móvel) brasileiro, em termos mundiais, é muito baixo. Essa é uma preocupação das operadoras nacionais: se o usuário deixa de carregar crédito para comprar alguma coisa, a operadora ganha menos, porque está dividindo essa receita. A grande dificuldade hoje em dia é provar em um plano de negócios que esse dinheiro não está sendo canibalizado. Não há cases no mundo que provem que isso é dinheiro novo. Mas todos esperam que seja. Quando surgir um serviço que seja "frictionless", ou seja, que não gere atritos para o consumidor usar, com certeza virá dinheiro novo, porque o usuário vai preferir pagar pelo celular do que se levantar para pagar um boleto. Há hoje algumas iniciativas brasileiras que muitos não chamam de m-payment, mas que podem ser classificadas como. Um exemplo é app de banco em tablet e smartphone: alguns leem boleto pela câmera do celular. Eu paguei todos os meus boletos no mês passado dessa forma. Isso é m-payment? Para mim é. Estou pagando com um dispositivo móvel, não estou presencialmente na minha agência e está funcionando. A operadora não vê essa receita. Ou melhor, a única receita que a operadora vê nesse caso provém do tráfego de dados. Se estiver no Wi-Fi nem essa receita ela verá. Em suma: o próprio mercado de apps concorre com a distribuição via operadora.
O MEF tem interesse em atrair como membros entidades do setor financeiro?
Temos algumas mundialmente, mas não brasileiras. Acabamos de receber um membro de m-payment americano, a MoPay. O que fazemos é explicar o cenário de cada região, de cada país, e apresentar as empresas a quem trabalha com isso e ajudar no desenvolvimento de negócios de todo mundo. O objetivo do MEF sempre é acelerar o desenvolvimento de negócios, seja apresentando as empresas ou autorregulando.
No atual cenário do mercado mundial de conteúdo móvel, no qual as operadoras têm perdido o controle sobre a experiência do usuário, você concorda que um dos maiores ativos das teles, e também um dos menos aproveitados, é sua plataforma de billing?
Hoje a operadora é um grande hub de distribuição de conteúdo, acesso de dados e billing. Quando um membro do MEF trabalha em parceria com uma operadora, o serviço que esta presta é billing, atendimento, suporte e manutenção, além do acesso à sua gigantesca base de usuários. O problema das plataformas de billing das teles é que elas foram feitas para faturar voz. Não será do dia para a noite que uma operadora que hoje cobra por serviços de voz passará a cobrar por dados e outras coisas. Alterar um equipamento de bilhetagem é extremamente caro.
Mas hoje há plataformas flexíveis de billing…
Sim, aos pouquinhos vai evoluindo. As operadoras vão chegar lá e serão um meio de pagamento alternativo. Criando serviços de pagamento que sejam "frictionless", com uma boa usabilidade, não haverá diferença para o consumidor entre usar um cartão de crédito ou a conta telefônica. Ele pagará no fim do mês do mesmo jeito. As teles precisam escolher entre ser apenas o pedágio ou ser, sim, um grande fornecedor de cobrança.
Acredita que um dia poderemos ter venda de produtos físicos com cobrança pela conta telefônica?
Sim, vamos chegar lá. Houve cases no passado de compra de Coca-cola na máquina de refrigerantes por SMS. Isso não decolou no Brasil porque a Coca-cola ficava mais cara. Mas a partir do momento em que houver volume, a coisa melhora. Na venda de bens físicos, se a experiência for através de um smartphone ou de um tablet, pouca importa para o consumidor se ele vai pagar por cartão de crédito ou pela conta telefônica, a experiência será a mesma. Ou a conta chega de um lado ou de outro. É como ter dois cartões de crédito, com duas faturas. As operadoras que investirem nisso mais rapidamente terão vantagem. Hoje há mais usuários de telefonia móvel do que de cartão de crédito. Logo, as teles têm uma rede de potenciais clientes muito grande.
Qual o seu balanço da adoção do código de conduta brasileiro para venda de assinatura de conteúdo móvel (projeto liderado pelo MEF)?
A primeira versão já tem dois anos e a segunda foi implementada em fevereiro deste ano. A diferença é que a segunda inclui as penalidades unificadas – sempre lembrando que se trata das penalidades mínimas, pois as máximas ficam a critério da operadora, afinal, a ideia do código é definir a base, não o teto. A implementação foi excelente. Todas as empresas que têm alguma relevância no mercado e todos os novos entrantes estão seguindo as regras do código. A quantidade de reclamações sobre esses serviços nos call centers das operadoras caiu bastante. Eram cerca de 600 mil por ano e agora são menos de 20 mil por ano. O problema que temos hoje ainda é de educação do usuário. É um mundo novo, como a Internet. Temos hoje 65 milhões de usuários com acesso à Internet em casa. Dez anos atrás eram 5 milhões. Temos que ensinar essas pessoas a como navegar, onde estão os perigos, como dividir suas informações pessoais etc. É uma mudança cultural muito grande que não acontece de uma hora para outra. Há ainda desconhecimento por parte do usuário de que tipo de serviço ele está assinando, qual é a periodicidade de pagamento, que direitos ele têm quando assina um serviço de conteúdo móvel etc… O código foi um importante passo para chegarmos a um denominador comum. Hoje é a mesma regra para todo mundo. Isso faz uma diferença absurda. Antes se perdia um tempo gigantesco para lançar um novo serviço porque não se conseguia fazê-lo simultaneamente nas quatro operadoras. O Brasil virou exemplo mundial de autorregulação de serviços de conteúdo móvel, assim como somos em publicidade com o Conar. Recentemente houve um seminário na Indonésia, em Jacarta, com as operadoras locais e o regulador local, cujo tema era o código de conduta brasileiro. Viramos case mundial.
As operadoras estão virando hubs de distribuição de conteúdo. Mas até onde vai a responsabilidade delas pelo conteúdo distribuído?
A tele ainda é vista hoje pelo judiciário e por órgãos de defesa do consumidor como responsável. A próxima questão que teremos que enfrentar como mercado é: a partir do momento que se tem um ambiente de distribuição de conteúdos, por que a operadora é responsável? Por que ela é culpada? Isso vem da nossa cultura de achar que o usuário é só da operadora. Se a operadora vira um shopping ela não pode ser responsável por tudo que cada loja faz. Isso é uma mudança de cultura que nós enfrentaremos, como os provedores de Internet já fizeram. O código de defesa do consumidor permite que você escolha contra qual tipo de fornecedor quer entrar com processo. Hoje em dia se penaliza a maior empresa, que não necessariamente é a responsável. No mundo inteiro, hoje se distribui conteúdo digital e todos entendem que quem está oferecendo o produto não é o provedor de internet, não é a operadora, não é o Google e nem a Apple, é um terceiro. O princípio desses marketplaces é facilitar a oferta de conteúdo, às vezes até de pessoa a pessoa. Vamos chegar a um ponto em que a distribuição de conteúdo será permitida de pessoa a pessoa, ou de pequena empresa para pessoas, e o Brasil terá que escolher entre fomentar um mercado de pequenas empresas com muitos negócios ou continuar na cultura de penalizar quem tenta tomar uma iniciativa dessas.
Isso requer alguma mudança na legislação?
É uma mudança de cultura, uma mudança no judiciário. Só que cada judiciário estadual é independente. Alguns estados, como São Paulo e Rio de Janeiro, já entendem isso de forma mais avançada.
Qual a sua avaliação sobre a questão da privacidade em dispositivos móveis?
É uma questão fortíssima. Mas por conta da discussão em torno do marco civil da Internet, isso ainda não entrou na pauta do dia. Mas vai entrar, muito provavelmente no ano que vem. O Brasil é o maior do Orkut, o segundo maior do Facebook e o terceiro do Twitter. O brasileiro é visto hoje como o grande gafanhoto das redes sociais: depois que invade domina. Isso é um sinal de que não temos tanto problema com privacidade quanto outros povos. Somos mais abertos a compartilhar e isso tem seus efeitos bons e ruins. A questão da privacidade será vista com mais seriedade a partir do momento em que houver empresas aproveitando as informações coletadas nesses variados ambientes para fins comerciais. Quando tivermos os efeitos ruins sentidos de forma mais massiva por uma grande gama de usuários, aí vamos nos dar conta. E aí vamos regular que tipos de uso podem ser feitos, por quanto tempo se guardam as informações e para quem podem ser vendidas etc. No futuro, privacidade será um item vendável. As pessoas querem usar redes sociais de graça, mas, como diz o ditado, não existe almoço grátis. Hoje, a gente paga para ter privacidade na vida física: paga por um quarto de hotel, por um restaurante mais reservado etc. Na vida virtual será a mesma coisa. O papel do MEF será contar quais os melhores casos e o que é recomendável, a partir da experiência que vem de fora. No futuro talvez tenhamos uma autorregulação da web específica para privacidade.