Atendimento digital06/02/2018 às 16h08

TIM projeta que 80% do atendimento será digital até 2021

Isabel Butcher

A operadora TIM mira alto quando fala de digitalização do atendimento. O CEO Stefano de Angelis espera que dentro de três anos 80% dos contatos dos clientes sejam feitos e resolvidos ou por meio de aplicativo ou chatbots. 

Os números da companhia referentes aos atendimentos digitais indicam que ela está no caminho certo. De acordo com o relatório do quarto trimestre de 2017, as interações digitais (pelo app Meu TIM e pelo site) cresceram 111% em um ano. Já as interações humanas caíram 7%. O atendimento digital teve aumento de mais de 50% em 2017.

As vendas digitais acompanharam a curva ascendente do atendimento, subindo 185% tanto nos canais para o pós-pago quanto para o plano controle. O mix de recarga digital no pré-pago subiu 3,8 pontos percentuais, e seu tíquete médio aumentou 44%.

Segundo De Angelis, uma mudança no canal digital não significa diminuição de custos para a empresa, mas resulta em uma melhor experiência para o cliente. É o caso, por exemplo, do usuário de chip pré-pago que quer saber quanto ainda tem de crédito. Antes, ou ele usava a URA ou o SMS. Hoje, ele vai no aplicativo e em poucos cliques encontra a informação que deseja.

“A digitalização será uma das frentes mais relevantes de inovação e isto vai impactar no pilar estratégico que vai ser mais relevante para o nosso futuro que é a experiência do cliente”, explica o CEO da TIM. “Por outro lado, é possível ver que gera, sim, um impacto nas interações humanas. Estamos fazendo um trabalho pesado para estimular a adoção do app pelo cliente. Estamos fazendo promoções e até propagandas para incentivar seu uso. Por isso, estou bastante animado porque temos ainda um percurso longo para caminhar e melhorar a experiência do cliente e economizar custos no atendimento humano no pós-venda”, acredita.

Integração

Para De Angelis, é fundamental que haja investimento na área de marketing de forma a montar uma estrutura que trabalhe o modelo de atendimento e a integração dos pontos de contato. Não basta ter um app bonito se ele não estiver integrado a outros pontos de contato. “Esse trabalho envolve a participação de todos os diretores da empresa para que possamos entender os problemas que os clientes vêm enfrentando e analisar como isso pode ser melhorado. É um trabalho que também envolve o regulador para saber se esse componente pode ser transformado exclusivamente em digital”, comenta.

O CEO continua: “Temos diferentes chatbots com diferentes verticais na experiência do cliente. Essa é uma das ferramentas que estamos trabalhando e que vai nos ajudar a alcançar o objetivo de atingir os 80% do atendimento digital. Os chatbots permitem uma maior interatividade do cliente e vão além das soluções básicas que a gente já oferece no aplicativo”, resume.