O Mercado Pago (Android, iOS) lançou em outubro do ano passado seu agente de IA integrado ao aplicativo do banco. Disponível para toda a base, a ideia é que, no futuro, a ferramenta funcione como um orquestrador, acionando diferentes agentes conforme a necessidade do usuário e que seja capaz de agir em nome do cliente para, por exemplo, pagar uma conta. Em pouco mais de três meses, o principal caso de uso são pedidos relacionados ao cartão de crédito, como de aumento de limite, visualização da fatura e pagamento da tarjeta (20,4%).
Os outros casos de uso mais populares no Brasil, por volume, são:
2 – Empréstimos/créditos – 16,5% (status de solicitação, renegociação de dívida)
3 – Pix – 12,0% (transferências, consulta de chaves)
4 – Conta de usuário – 7,1% (validação de identidade, recuperação de acesso)
5 – Dispositivos point – 6,5% (configuração, suporte técnico)
“Metade dos casos de uso estão relacionados a pedidos de ajuda, seja para entender algo, como por que metade dos juros é X ou me ajuda a entender por que a conta do meu cartão deu Y?”, explica Daniel Holanda, diretor de AI e Personal Banking do Mercado Pago no Brasil, em conversa exclusiva com Mobile Time. “O uso ainda está acontecendo de maneira bem orgânica, mas ele está sendo bastante utilizado”, diz.
O assistente está disponível em pontos de acesso do app, o que facilita o usuário a conhecê-lo. A ferramenta interpreta texto, áudio e imagem e, os diferentes agentes serão invisíveis aos olhos do cliente, que interage com uma IA somente.
Experiências de uso
Apesar de os casos de uso estarem relacionados diretamente aos hábitos atuais de pagamentos e transações bancárias, a proposta é que o assistente de IA avance para um modo de pagamento conversacional. Para entender os limites e avanços da ferramenta, o time do Mercado Pago testa o agente de IA para uma série de outras funcionalidades. Uma delas foi o rateio de um churrasco. A IA não só dividiu o valor total entre os participantes a partir de uma fotografia da nota das compras como também cobrou dos participantes o pagamento de suas partes. A inteligência também monitorou quem pagou e quem ficou devendo, avisando ao responsável pelo churrasco quem eram os adimplentes e os inadimplentes.
“Não é como a gente trata um aplicativo bancário no dia a dia”, diz Holanda. “Mas ela (assistente de IA) começa a fazer coisas que a gente ainda não tem muita ideia, mas quer que o usuário conheça”, diz.
Em outro exemplo, o próprio executivo resolveu acionar o Modo Blindado do app da instituição financeira que traz mais segurança para as movimentações dos usuários. Mas, para saber qual limite de Pix colocar, Holanda pediu para a IA ajudá-lo com a indicação do valor. A inteligência artificial recomendou um montante a partir dos valores máximo, média e mediana dos Pix realizados nos últimos dois meses.
“Acho que o próximo passo para o produto é a gente usar isso para integrar na ferramenta e dar essa experiência para o usuário”, conta.
Um terceiro exemplo dado foi a notificação push que informa aos usuários com open finance ativado que ele está com a conta negativa no outro banco. Não é o modo conversacional, mas funciona com o assistente de IA, que pergunta se ele pode fazer a transferência para cobrir o saldo. “É um caso muito simples, mas que tem um NPS altíssimo, quase 100. Qual a preditividade? A IA avisar que amanhã você entra no cheque especial. Estamos botando isso na rua aos poucos”, avisa Holanda.
“Quando olhamos os casos de uso e como as pessoas estão usando o assistente de IA, obviamente eles vão estar relacionados aos hábitos atuais, que seriam: quero fazer um Pix, quero saber quanto está a minha fatura do cartão de crédito, quero saber quanto minha conta rendeu. Mas o potencial da ferramenta é extraordinário e deve ser uma experiência muito mais conversacional. Temos vários exemplos a partir dos nossos testes internos. E como é uma ferramenta de IA, ela tem uma infinidade de casos de uso”, comenta Pethra Ferraz, vice-presidente de Marketing para a América Latina do Mercado Pago.
A tecnologia
Para desenvolver o assistente de IA, o Mercado Pago usa um modelo fundacional de prateleira. “A sacada é que a gente coloca uma camada em cima do LLM para refletir toda a nossa biblioteca de produtos e, com ela, adicionamos ainda as informações do cliente”, explica Holanda.
Próximo passo do Mercado Pago: escalar a solução
Os executivos acreditam que é preciso colocar ainda mais produtos integrados ao assistente de IA para ele ganhar mais escala.
“O que é necessário para o agente de IA escalar é continuarmos conectando os produtos dentro da ferramenta. Por exemplo, hoje, conseguimos fazer um Pix e agendar um Pix no agente de IA. O Modo Blindado será o próximo a entrar. Aos poucos, vamos ligando cada vez mais produtos nele. É um ciclo virtuoso porque o usuário vai querer usar mais o aplicativo e vai sentir maior conveniência. E quando a gente chegar num nível de proatividade e preditividade, ele vai ganhar escala, gerando conveniência e engajamento”, estima Holanda.
Ferraz explica que o Mercado Livre está seguindo aquilo que acredita ser o futuro das transações, o conversacional. “A forma como a gente executa as transações atualmente, no final do dia, continua parecido. Pego o cartão, transfiro dinheiro, faço um Pix. Do ponto de vista transacional, ela está digitalizada, mas é similar ao que é no físico”, diz.
A expectativa é que, através da tecnologia, com IA, as pessoas passarão para o modelo conversacional de transações, onde você rompe com essa lógica atual. “E, em uma conversa, você pode resolver diferentes assuntos ligados às finanças. Tenho R$ 5 mil o que faço? Qual o melhor investimento? Preciso pagar minhas contas, qual delas devo pagar primeiro para pagar menos juros – desde gestão à tomada de decisão, a pedir conselhos para investimentos. Acreditamos que esse é o caminho que a indústria está tomando”, resume.
