O estudo FinFacts 2026, feito pelo Google Cloud, mostrou que as instituições financeiras do Brasil não oferecem vantagens a clientes que entram para o ecossistema do Open Finance. Em 2025, quatro dos 19 bancos estudados – entre tradicionais e fintechs – ofereciam algum tipo de vantagem.
Dados da Febraban referentes a 2025 mostram que a maior parte dos clientes opta por concentrar seus dados em apenas uma empresa, priorizando experiência e funcionalidades. No entanto, dez dos 20 bancos pesquisados no levantamento do Google Cloud prometeram vantagens mas não as entregaram.
Para Alessandro Luz, gerente de marketing sênior do Google Cloud Brasil, isso dificulta o processo de reconhecimento das vantagens do Open Finance.
“O Open Finance tem 110 milhões de consentimentos, não é um número a se desconsiderar. No entanto, o tempo que a instituição leva para integrar os dados e fazer alguma recomendação ou ofertar algo é tão demorado que as pessoas acabam não identificando o valor desse ecossistema”, disse em coletiva de imprensa, realizada nesta quinta-feira, 28, em São Paulo, durante o Google Cloud FinFacts.
As informações foram coletadas entre os dias 4 de março e 6 de abril de 2026, baseadas na experiência ao se abrir conta em uma nova instituição bancária.
Aliás, a entrada na carteira de clientes não foi tão ágil em metade dos bancos participantes, sendo que uma levou mais de 72 horas para liberar o acesso ao usuário. O contato conversacional para o processo foi realizado em quatro empresas. Por outro lado, a burocracia diminuiu, com nove delas dispensando o upload de documentos para a abertura de conta.
Problemas com chatbots e acessibilidade
O FinFacts mostrou que dez chatbots não foram capazes de entender os sentimentos do usuário na conversa. Além disso, sete assistentes não utilizam linguagem natural, apresentando apenas menus. Quando as questões foram sobre produtos, cinco deles funcionaram como consultores financeiros.
Quando o assunto é acessibilidade, apenas três instituições oferecem orientação por voz durante o reconhecimento facial, enquanto 13 não têm mais de um recurso de acessibilidade, como alto contraste, libras ou text-to-speech (conversor de texto em áudio).
Fricções
Usuários que buscaram contratar serviços oferecidos nos aplicativos, como seguros ou cartão de crédito, enfrentaram alguns problemas. No primeiro exemplo, das 13 instituições avaliadas, sete ofereceram uma experiência personalizada para planos residenciais, e quatro pediram novo cadastro. Por outro lado, em termos de transparência, nenhuma deu detalhes sobre vigência, carência e exclusões.
“Quando o cliente decide contratar um seguro residencial pelo app do banco, ele parte do princípio de que o banco já conhece boa parte da sua vida: nome, CPF, endereço e outros dados compartilhados desde a abertura da conta”, observa o relatório. No caso do segundo produto, três dos 14 bancos solicitaram um novo cadastro, repetindo etapas e solicitando, por vezes, novos documentos.
Nem mesmo o Pix escapou de etapas mais alongadas. O Google Cloud identificou que para ler chaves Pix com a câmera do celular, quando manuscritas ou impressas, apenas um banco conseguiu ler os números, enquanto quatro sequer indicavam a transação para chaves copiadas.
Outro problema está relacionado às buscas dentro dos apps de bancos. A pesquisa mostrou que 12 instituições não conseguem entregar resultados, caso tenha algum erro de digitação. Enquanto buscas semânticas só estavam disponíveis em quatro aplicações.
Ofertas mais restritas e vulnerabilidades
De acordo com a pesquisa, 14 apps não ofertam o cartão virtual temporário. Se o usuário quiser usar o app para fazer compras, pelo menos seis bancos não têm marketplaces integrados disponíveis.
Em relação à segurança, o Google Cloud constatou que 16 instituições não exigem nova autenticação, caso o usuário bloqueie a tela do celular durante o uso do aplicativo. Apesar disso, 13 bancos validam o acesso a partir da geolocalização, o Wi-Fi em que o cliente está conectado ou biometria comportamental, como a utilização da mão esquerda, sendo que o indivíduo é destro. Para Luz, os dados mostram que as instituições precisam equilibrar fricção e segurança a partir do perfil do cliente. “Isso define o que é uma experiência fluida e o nível de tolerância que o aplicativo deve proporcionar”, observou.
Foto: Alessandro Luz, gerente sênior de marketing do Google Cloud Brasil, durante o FinFacts. Google/divulgação.
