Antes de falarmos sobre ‘como construir um chatbot’, pergunto: você sabe o que é um chatbot? Chat = conversa, bot = robot, que em português significa robô. Ou seja, conversas através de software. Chatbot é um termo que foi criado em 2016 pelo Mark Zuckerberg, quando ele abriu o Facebook Messenger para ser usado com APIs e automatizar as conversas entre a marca e seu público. Alguns preferem chamá-los de contatos inteligentes e outros de assistentes virtuais.

O chatbot é uma tecnologia que permite que as pessoas falem com uma marca ou empresa em canais de mensageria, como WhatsApp, Telegram, Messenger do Facebook, Apple Business Chat, entre outros, da mesma forma como mandam um ‘oi’ para seus amigos e familiares. O tempo é um dos bens mais preciosos que as pessoas possuem hoje em dia, certo? E, através do chatbot, as conversas se tornaram mais ágeis e inteligentes, não apenas com automação, mas oferecendo a melhor experiência para o usuário. Com isso em mente, vamos avançar.

Para pensar em desenvolver um chatbot, primeiro, precisamos entender quem é o usuário que vai interagir com o bot e, assim, construir uma identidade para este contato, dando a ele um nome, definindo a forma como ele se comunica, entre outras características. Cada perfil de usuário demanda um posicionamento e tom de voz diferente para cada assistente virtual, ou chatbot.

É muito importante definir tais características no começo da jornada para que todo o design da conversa mantenha um mesmo sentimento. É nessa etapa da construção que definimos se o bot irá se comunicar formal ou informalmente, se usará expressões populares e até se fará uso de emojis ou GIFs.

Após o estudo e definição desta identidade, vamos às dicas para o sucesso no desenvolvimento de um chatbot. Na maioria das vezes, os contatos inteligentes em plataformas de mensageria apresentam menus para que o usuário possa escolher o assunto desejado. Nesses casos, devemos evitar menus grandes, com muitos itens. Além do fator visual, isso pode trazer uma maior dificuldade para que o seu usuário consiga escolher a opção que melhor atende ao que ele precisa.

o existe uma regra e um número universal para o máximo de itens em um menu, mas podemos manter o máximo de 5 ou 6 opções como boa prática. Dessa forma, podemos trabalhar com submenus onde o menu principal oferece os assuntos e o submenu oferece as opções específicas de cada tema.

Além do número de itens oferecidos no menu é muito importante validar a seleção da opção desejada pelo usuário, pois nem sempre eles digitam o número referente a opção do assunto no menu. Muitas vezes o usuário vai digitar “primeira opção“, “um” ou escrever abertamente o que precisa. É interessante tratar esses casos de respostas que fogem do padrão para que você garanta a melhor comunicação no canal. Entender o usuário, mesmo que ele fale de uma forma diferente da esperada, pode ser um diferencial para a experiência do público no seu chatbot.

Veja um exemplo de menu:

  1. Consultar status de pedido

  2. Solicitar troca ou devolução

  3. Falar com um atendente

Podemos esperar formas diferentes de interação com este menu. O usuário pode digitar “status”, “quero ver meu status”, “acompanhar pedido”, “opção 1″ ou “quero falar da 1”. Nesse caso é importante verificar se a resposta do usuário contém algumas palavras chaves de cada opção, para identificar o item desejado.

Outro ponto muito importante é buscar sempre oferecer um caminho para que o usuário entre em contato com um atendente humano, caso seja da vontade dele, seja entregando os canais de contato tradicionais, como email e telefone, ou realizando o direcionamento para um atendente, dentro do próprio canal do chatbot.

Alguns canais em que você pode publicar o seu chatbot possuem diretrizes específicas e alguns exigem esta opção de transbordo para um atendente humano. É possível incluir esta opção no menu, como no exemplo anterior, ou tratar as palavras chave que o usuário pode dizer durante o fluxo, “quero falar com um atendente”, “quero falar com um humano” ou “atendimento humano”.

Desta forma, além de seguir as orientações dos canais de mensageria, tentamos evitar a frustração de um usuário que não foi atendido pelo chatbot, possibilitando que ele converse com uma pessoa especializada que irá ajudar em seu problema.

Quando o usuário digita algo que não deveria ser entendido pelo bot, é legal ter uma tratativa específica para o contexto em que ele se encontra. Se tratando de um menu que lista opções numéricas é interessante entregar uma mensagem que explica para o usuário que para prosseguir ele precisa digitar apenas o número da opção desejada.

Quando estamos pedindo alguma informação específica, como o email, é importante explicar na mensagem de erro que nesse momento é muito importante que o usuário digite o email corretamente. Tratativas de respostas inesperadas específicas para cada tipo de pergunta é algo que oferece uma ótima experiência para o usuário e deixa muito claro o que ele deve fazer para continuar a interação.

Veja um exemplo:

“Agora eu preciso que você me informe seu email, para que possamos te manter informado da situação do seu pedido”

“Meu email?”

“Desculpe não entendi, para continuar, me responda a pergunta anterior”

Nesse caso, o bot foi construído usando uma tratativa genérica para todos os momentos em que o usuário digite algo inesperado.

Agora, veja uma resposta interessante para o mesmo caso:

“Agora eu preciso que você me informe seu email, para que possamos te manter informado da situação do seu pedido”

“Meu email?”

“Ops, parece que o que você digitou não é seu e-mail. Vamos lá! Eu realmente preciso que você me diga qual é o seu endereço de email para continuar seu atendimento. Eu garanto que seus dados ficarão seguros. Por favor digite seu e-mail assim como no exemplo: nome@provedor.com“.

Agora sim, uma tratativa que explica para o usuário a importância dele digitar o email corretamente e mostra um exemplo para ajudar aqueles que têm mais dificuldade em entender. Lembrando que o chatbot precisa ser amigável com as pessoas, independente da familiaridade com o meio digital.

E, finalmente, um ponto que pode passar despercebido, mas é super interessante. Quando os chatbots utilizam inteligência artificial para responder dúvidas de um usuário é legal tratar a mensagem do usuário antes de enviar para a AI. Um grande exemplo são mensagens curtas que não têm valor real para o contexto do bot, mas merecem uma resposta. São os casos que chamamos de “Small Talks”.

Frases como “bom dia”, “obrigado” e “com certeza” são frequentemente enviadas por usuários em conversas de chatbots e merecem uma atenção. Quando ele diz “muito obrigado”, o bot pode identificar esse tipo de mensagem e responder: “não tem de que agradecer, fico feliz em ter ajudado”. Assim como responder a saudações e despedidas.

A identificação de “Small Talks” é uma estratégia poderosa que melhora a experiência e interação do usuário com o seu chatbot e reduz bastante o número de mensagens enviadas para a inteligência artificial, que pode ter um valor alto dependendo do volume trafegado.