O tipo de atendimento prestado ao cliente afeta diretamente a receita de uma empresa. Quando produtos e serviços são cada vez mais parecidos, o diferencial está em como você trata os seus clientes. E se tem algo que todo consumidor espera ao entrar em contato com uma empresa é receber um suporte rápido, eficiente, personalizado e que, acima de tudo, seja capaz de resolver seus problemas. Mas e quando uma organização demora a identificar se há incidentes no atendimento?
Em um ambiente digital, a reputação de uma marca pode ser abalada por uma simples interação mal conduzida. Uma reclamação ignorada, um comentário negativo nas redes sociais, um cliente frustrado ao ter uma experiência ruim com a equipe de atendimento, tudo isso pode passar despercebido no início, mas quando se acumula, vira uma bola de neve difícil de conter, e os impactos podem ser devastadores.
Danos financeiros, queda na conversão e nas vendas, perda de clientes, prejuízos à imagem da empresa e até riscos à segurança dos dados, são alguns exemplos do que pode ocorrer quando se descobre tardiamente um problema no atendimento. Para comprovar esses riscos, pesquisa do Instituto Hibou aponta que 48,6% dos consumidores desistem de empresas que não possuem canais de contato eficientes, e para 53% deles, o atendimento é o grande responsável pela fidelização a uma marca.
Diante disso, todas as interações precisam ser acompanhadas com a atenção necessária, principalmente se forem feitas por inteligência artificial. Em um cenário onde cada mensagem pode impactar diretamente a experiência do consumidor e a reputação da marca, processos lentos e ineficientes não são mais uma opção. As companhias precisam estar preparadas para lidar com incidentes de segurança ou falhas no atendimento para impedir ou até mesmo diminuir os danos e garantir a confiança dos clientes.
Já sabemos que a evolução da inteligência artificial vem trazendo impactos significativos na experiência do consumidor. Mas é importante destacar que o uso dessas novas tecnologias deve seguir critérios estratégicos do negócio, e não ser apenas uma tentativa de acompanhar o que outras empresas fazem. É preciso ter intenção e estratégia para garantir uma jornada fluida em todas as etapas do processo.
Além disso, a automação no monitoramento das conversas vem progredindo para um novo patamar, atuando de forma preventiva e estratégica. Com a análise de 100% das conversas em tempo real, é possível identificar falhas antes que virem problemas, antecipando padrões de risco e sinalizando comportamentos inadequados. E ainda gera insights que são importantes para a tomada de decisão da equipe.
Em um cenário de mudanças rápidas no mercado, transformações tecnológicas e expectativas cada vez mais elevadas dos clientes, vão se destacar no mercado as empresas que conseguirem equilibrar inovação tecnológica com a capacidade de entender e atender às novas demandas do consumidor. O futuro está na integração desses dois mundos e quem não estiver preparado ficará para trás.
