Durante muitos anos, o setor de Telesserviços carregou a imagem de ser obsoleto. Era comum associá-lo a operações pesadas, foco apenas em volume e baixa inovação. Mas essa visão ficou para trás. O que vemos hoje é um setor em evolução acelerada, impulsionado por tecnologia de ponta, por novos modelos operacionais e, principalmente, por um novo olhar sobre a experiência do cliente.
O ponto é simples, direto e inequívoco: ou evoluímos, ou perdemos espaço. O consumidor atual, muito mais conectado e municiado de informações do que o de gerações anteriores, não tolera mais respostas demoradas, processos engessados ou falta de personalização. Ele busca fluidez, rapidez e empatia. E isso só é possível com o suporte de plataformas inteligentes, IA generativa, dados em tempo real e decisões embasadas.
Há um discurso recorrente de que a tecnologia substituirá os atendentes. E, de fato, figuras como Sam Altman, CEO da OpenAI, já alertaram que os profissionais de call centers estão entre os mais suscetíveis às mudanças trazidas pela inteligência artificial. Mas essa constatação não deve nos paralisar. Pelo contrário: ela deve servir como um alerta para nos anteciparmos com estratégia e responsabilidade.
A McKinsey publicou um estudo recente mostrando que o uso de IA em operações de atendimento pode aumentar a produtividade dos agentes em até 35%, principalmente nas interações repetitivas e de baixa complexidade. Mais do que isso, a mesma pesquisa destaca que os maiores ganhos são percebidos quando as pessoas são treinadas para usar essas ferramentas como extensões de sua inteligência, e não como substitutas.
Aqui chamo atenção para o papel essencial da capacitação dos nossos profissionais. É preciso que eles dominem o uso de ferramentas analíticas, compreendam dashboards em tempo real e atuem com autonomia e inteligência. Entregar esse nível de preparo não é apenas uma exigência operacional; é uma postura ética e estratégica, porque respeita o valor do trabalho humano e entrega mais ao cliente.
Um motor dessa guinada tem sido o Business Transformation Outsourcing (BTO), que se consolida como o novo eixo do nosso setor. Diferente do BPO tradicional, que tinha foco na execução e na redução de custo, o BTO atua na transformação real do negócio. Ele une tecnologia, análise de dados e visão consultiva para criar operações que são, ao mesmo tempo, eficientes, humanas e centradas no cliente.
O mercado brasileiro de transformação digital, que inclui soluções estratégicas como o BTO, movimentou cerca de US$ 17 bilhões em 2024 e deve crescer em ritmo acelerado nos próximos anos. Esses números reforçam o potencial de transformação que temos diante de nós.
Para muito além de somente reduzir custos, empresas que adotam esse modelo estão continuamente aprimorando a jornada do cliente, integrando canais, antecipando necessidades e criando vínculos mais fortes com seus públicos.
Com o BTO, conseguimos atuar com dados e insights em tempo real, empoderar o atendente com ferramentas inteligentes e redesenhar processos, ao mesmo tempo em que tornamos o trabalho dos agentes mais significativo.
Tecnologia com empatia
É tentador olhar para a tecnologia apenas como uma forma de cortar custos. Mas, se essa for a única lógica, perderemos a essência daquilo que construímos como setor: o compromisso com a escuta, com o vínculo humano, com a resolução de problemas reais.
A tecnologia precisa estar a serviço da experiência do cliente. E isso envolve empatia, inteligência emocional, e capacidade de adaptar a conversa ao momento e ao perfil de quem está do outro lado. Nenhum robô, por mais treinado que esteja, substituirá completamente esse tipo de conexão.
Portanto, é nosso papel como líderes garantir que a tecnologia seja implementada com ética, com responsabilidade e com foco no valor humano. Isso significa priorizar o encantamento do cliente, investir nas pessoas que o atendem e usar as ferramentas digitais como aceleradores de excelência.
O setor de atendimento está cada vez mais atento a essas necessidades dos consumidores, provando-se cada vez mais necessário na vida das pessoas. Com o apoio da tecnologia certa e de profissionais bem preparados, podemos não apenas resolver demandas, mas criar experiências que fidelizam, encantam e agregam valor.
O futuro do nosso setor não é sobre substituir pessoas por máquinas. É sobre colocar a inteligência a serviço do humano.
