Existe um paradoxo fascinante no varejo digital brasileiro: enquanto uma geração compra pelo celular com poucos toques na tela, outra ainda procura a segurança de entender cada etapa da transação. Entre a velocidade nativa dos jovens da Geração Z e a prudência experiente dos Boomers, há um território vasto de oportunidades, mas também de exclusões. A tecnologia de pagamentos, quando bem desenhada, pode ser a ponte para eliminar esse abismo. Quando mal planejada, amplia distâncias e cria barreiras invisíveis que afastam pessoas do consumo.
Durante décadas, vimos o pagamento ser tratado como o ponto final da jornada de compra, algo quase burocrático. Hoje, ele é parte indissociável da experiência do cliente e, muitas vezes, o fator que separa a venda concretizada do abandono de carrinho.
Dados recentes do Estudo Geracional promovido pela Cielo mostram que metade dos consumidores decide a forma como pagará por uma compra antes mesmo de iniciar o processo. Esse é um comportamento similar em todas as gerações pesquisadas, apesar das formas favoritas de pagamento variarem drasticamente entre cada um dos grupos, com o cartão de crédito parcelado ainda dominando entre os públicos mais maduros, enquanto o Pix e as carteiras digitais crescem exponencialmente entre os jovens.
As escolhas dos métodos favoritos dizem muito sobre a forma como cada perfil de consumidor lida com o momento do pagamento em si. A Geração Z, nativa digital, valoriza agilidade e invisibilidade no checkout. Para eles, quanto menos cliques, melhor. Já os consumidores das Gerações X e Baby Boomers buscam clareza, confirmação visual e controle sobre cada etapa. Ambos estão certos em seus anseios e precisam ser atendidos sem terem que se adaptar a um modelo único de experiência.
Quando conseguimos unir rapidez, transparência e múltiplas opções em um mesmo fluxo, transformamos a transação em um momento de encantamento. Mas nenhuma experiência é realmente fluida se não for também confiável. E é aí que a tecnologia mostra seu verdadeiro valor.
Confiança como base da experiência digital
Se há algo que une todas as gerações no ambiente digital, é o uso do Pix nas compras, mas também a busca por segurança. Isso não quer dizer, porém, que todos encarem esse conceito da mesma forma. Para os mais jovens, ela está associada a tecnologias biométricas, autenticação por reconhecimento facial e processos invisíveis que acontecem nos bastidores. Para os públicos mais maduros, é a clareza de entender para onde o dinheiro está indo, receber confirmações visíveis e ter a certeza de que, se algo der errado, haverá suporte humano disponível.
O estudo da Cielo revelou que mais de um terço das Gerações X e Baby Boomers ainda apontam a falta de confiança em sites e aplicativos como o principal fator que atrapalha a confiança no processo de compra online.
O que se esquece nesses casos é que a inovação, para ir em frente, depende de confiança, um atributo que, mais do que criptografia robusta e certificados digitais, exige comunicação clara, interfaces intuitivas e a percepção constante de que há controle.
Design de pagamentos para diferentes perfis
O conceito de design inclusivo não deveria ser uma tendência e sim o padrão. Mas a realidade é que muitas soluções digitais ainda são construídas pensando em um usuário idealizado, em geral jovem, urbano, com alta conectividade e familiaridade com tecnologia. O problema é que esse perfil representa apenas uma fatia do mercado brasileiro. E ignorar a diversidade de comportamentos e necessidades não é apenas uma falha estratégica, mas uma exclusão ativa de milhões de consumidores.
Existe uma multiplicidade de perfis, cada um com suas preferências, limitações e expectativas. Como mostra o Estudo Geracional, os Z buscam velocidade e mobilidade, enquanto os públicos mais maduros valorizam a possibilidade de consultar, comparar e, principalmente, ter acesso a suporte quando necessário, seja por telefone, chat ou até presencialmente.
Produtos de pagamento verdadeiramente inclusivos são aqueles que oferecem múltiplas portas de entrada sem que nenhuma delas pareça uma concessão. Trata-se de desenhar jornadas que permitam autonomia para quem a deseja e acompanhamento para quem precisa. Quando a tecnologia fala a língua de todos, o mercado inteiro se expande.
Como a personalização pode eliminar fricções
A inteligência artificial entrou no vocabulário do varejo como uma promessa quase mágica. Mas, na prática, seu valor também está em algo muito mais tangível: eliminar fricções que atrapalham a jornada de compra. E aqui, a palavra-chave não é automação, como muitos pensam. O caminho, na verdade, é a personalização. O manancial de dados à disposição das empresas hoje não deve ser usado para empurrar produtos, mas para entender comportamentos e antecipar necessidades de forma respeitosa e eficiente.
Na prática, isso significa aplicar IA em diferentes camadas da experiência, como, por exemplo, do monitoramento do desempenho de terminais em tempo real, prevendo quando uma bateria precisa ser trocada antes que o lojista perceba o problema, à adoção de URAs cognitivas capazes de compreender linguagem natural e direcionar o cliente para a solução correta em grande parte dos atendimentos, sem o labirinto interminável de menus
O futuro dos pagamentos passa pela inclusão
O futuro do varejo digital não será definido por quem tem a tecnologia mais avançada, mas por quem conseguir aplicá-la de forma mais humana. A diferença entre inovar e apenas lançar novidades está em se repetir constantemente algumas perguntas fundamentais: para quem estamos construindo isso? Quem estamos deixando de fora? E como podemos criar experiências que respeitem diferentes níveis de fluência digital sem que isso signifique oferecer experiências de segunda classe?
Irá liderar o futuro dos pagamentos quem melhor entender o conceito de ambidestria, ou seja, entre manter a confiança conquistada ao longo do tempo e investir em inovações que antecipam o amanhã, não deve haver um peso diferente entre os dois. E essa confiança se reforça todos os dias, em cada interação, em cada escolha de design, em cada linha de código que decide se uma experiência será fluida ou frustrante. A tecnologia avança rápido. Mas a humanidade por trás dela ainda é (e continuará sendo) o diferencial que transforma inovação em valor real.
