A Vivo vai incluir inteligência artificial generativa no seu atendimento por chat. A ideia é que a tecnologia sugira respostas para os atendentes humanos, que precisarão validá-las antes de enviadas aos consumidores no bate-papo.
Carla Beltrão, diretora executiva de experiência do cliente da Vivo
“Hoje, cada operador consegue fazer entre três e quatro atendimentos simultâneos. Com IA generativa a eficiência vai aumentar”, explica Carla Beltrão, diretora executiva de experiência do cliente da Vivo, em conversa com Mobile Time.
Esta consistirá na segunda fase de adoção de IA generativa pela Vivo em seus canais de atendimento. A primeira fase foi iniciada no fim do ano passado, com a utilização de IA generativa como ferramenta de apoio para os operadores humanos no call center da companhia telefônica. Eles podem usar essa tecnologia dentro do software do call center para buscar respostas para as solicitações do cliente, durante uma chamada. A IA generativa reduziu o tempo médio por atendimento e foi logo disponibilizada para todos os operadores, em todos os contatos recebidos.
A tecnologia também é utilizada pela assistente virtual da Vivo, a Aura, para gerar respostas sobre alguns temas específicos, como o programa Vivo Valoriza e roaming internacional. Todas as respostas produzidas por IA generativa vêm indicadas como tal.
Terceira fase
A terceira fase, por sua vez, consistirá em permitir que a IA escute a ligação e pró-ativamente sugira respostas para os atendentes humanos do call center, durante a chamada.
“Vamos botar a IA para escutar a conversa para que ela possa reconhecer sentimentos, entender o problema e contextualizar uma resposta a partir da nossa base de dados, fornecendo ao operador o caminho das pedras, de maneira automatizada”, descreve Beltrão.
Essa terceira fase ainda não começou a ser desenvolvida e não tem data para ser lançada.
Fórum de Operadoras Inovadoras
Carla Beltrão participará de um painel sobre a jornada digital dos assinantes das operadoras móveis durante o 7º Fórum de Operadoras Inovadoras, evento que acontecerá dias 9 e 10 de abril, no WTC, em São Paulo, com organização de Mobile Time e Teletime. Ela terá a companhia de Albervan Luz, diretor de tecnologia e transformação da Claro; Daniel Moreira, diretor de customer relations da TIM; Fernando Garcia, tribe leader digital da Algar; e Flávia Pollo Nassif, CEO da DialMyApp Brasil. Para mais informações sobre o evento, acesse www.operadorasinovadoras.com.br
Ilustração no alto: Nik Neves
