A Vivo apresentou nesta quinta-feira, 20, o seu copiloto com inteligência artificial generativa para auxiliar os atendentes de call center com informações. Batizada como ‘I.Ajuda’, a solução é usada atualmente por todos os 11 mil operadores da companhia e teve apoio da Microsoft.
Construída na nuvem Azure e com o OpenAI Service, a plataforma é baseada em conteúdos de 30 sistemas e 2 mil processos que agora passam a ser condensados em perguntas e respostas em texto dos atendentes para o assistente virtual.
Antes, a documentação ficava em uma base de dados.
De acordo com a operadora, o I.Ajuda trouxe melhorias ao call center, como:
- Redução do tempo médio de atendimento de 9% para clientes pessoa física e 4% para pessoa jurídica;
- Os atendentes têm acesso a todas as informações questionadas em até dez segundos;
- Uso recorrente dos atendentes em 87%.
Sem informar os números, a Vivo também relatou aumento das resoluções em primeira chamada e melhoria na avaliação do atendimento. Baseada em machine learning, a solução conta ainda com um time interno de 26 pessoas para treinar o I.Ajuda, o CT Bots.
No futuro, a companhia quer que o copiloto sugira ofertas para o atendente repassar aos clientes, além de transcrever para texto as conversas em voz dos operadores com os clientes.
Vale lembrar, o projeto do copiloto foi apresentado em fevereiro durante o Vivo Day por Carla Beltrão, diretora executiva de experiência da operadora. Além disso, a executiva explicou ao Mobile Time que a solução estava em testes desde o ano passado e que uma próxima evolução da Vivo com IA generativa será no atendimento via chat.
Ilustração: Nik Neves
