A mudança de estratégia da Meta na cobrança de mensagens enviadas pela API do WhatsApp Business caiu como uma bomba no mercado brasileiro. Desde que o Mobile Time antecipou a notícia, na semana passada, atores com diferentes papéis na cadeia de valor discutem o impacto em seus modelos de negócios e no mercado como um todo. Alguns demonstraram incredulidade e duvidaram da notícia até a confirmação oficial pela Meta, na última quarta-feira, 1.
O Mobile Time conversou com representantes de vários players do mercado ao longo das últimas horas para captar suas impressões. Alguns se queixam de terem sido pegos de surpresa e reclamam que a mudança foi feita de maneira abrupta. Embora a novidade ainda esteja sendo digerida e avaliada internamente pelas empresas, já é possível identificar prováveis consequências, listadas ao longo desta matéria.
Antes de qualquer conclusão, todas as empresas que usam o WhatsApp como canal de comunicação estão fazendo contas. Independentemente de usarem o app de mensageria para atendimento, vendas, marketing ou cobrança, todas estão calculando o quanto mais caro o canal vai ficar a partir de 1º de outubro, quando passa a valer a cobrança por respostas enviadas pela API.
Uma grande empresa que já concluiu esse cálculo estima que seu custo mensal com mensagens pelo WhatsApp vai aumentar quatro vezes. Isso pode variar muito caso a caso e dependendo de como as jornadas estão construídas.
“Bots e pessoas prolixas vão custar mais caro. A mudança incentiva o desenho de fluxos hiper-resolutivos, o que, no fundo, é o que todo mundo quer”, comenta Rafael Souza, CEO da Ubots.
WhatsApp cobra por respostas: ROI é a chave
O mais importante na hora de fazer essas contas é conseguir medir com clareza qual é, hoje, o retorno sobre o investimento (ROI) no uso do WhatsApp como canal de comunicação com o cliente. Muitas grandes empresas já têm isso medido na ponta do lápis, o que facilita a avaliação sobre o impacto.
De acordo com fontes ouvidas pelo Mobile Time, o ROI obtido por soluções com robôs de conversação no WhatsApp é bastante positivo na maioria das aplicações, seja porque é mais barato e até mais eficiente do que o atendimento humano, ou porque converte melhor do que outros canais.
A própria empresa que calculou um aumento de quatro vezes no custo com mensagens não ficou preocupada com isso, porque seu ROI ainda é muito maior, afirmou ao Mobile Time.
RCS, in-app e webchat serão beneficiados
Por outro lado, o movimento do WhatsApp deve levar muitas empresas a experimentarem novos canais de mensageria. No caso de grandes empresas, isso aconteceria menos por causa do preço e mais pela quebra de confiança, dizem as fontes. Ou seja, diante da mudança repentina de estratégia da Meta, seus parceiros começam a olhar alternativas para reduzirem a dependência do WhatsApp, minimizando o risco caso outras mudanças futuras prejudiquem suas operações.
A procura pelo RCS, por exemplo, já aumentou de uma semana para cá. Um grande BSP relata que procurou o Google depois da notícia e assinou contrato para testar o canal. Uma fonte próxima ao Google informa que a procura pelo RCS cresceu significativamente nos últimos dias.
Vale lembrar que o RCS continua mantendo gratuita a sessão durante 24 horas quando a conversa é iniciada pelo consumidor. Além disso, há vários pontos de entrada disponíveis na web.
Todavia, alguns players se queixam de que a abertura de conta oficial no RCS ainda demora muito mais do que no WhatsApp. “O onboarding no RCS precisa ser mais rápido. Hoje, se consegue um canal oficial do WhatsApp em até quatro horas, enquanto no RCS demora até dez dias”, reclama um executivo.
Também há expectativa de que grandes empresas retomem a discussão sobre a viabilidade de ter um app próprio ou de colocar um bot dentro do app que já possuem, evitando os custos de mensageria e a dependência do WhatsApp.
“Voltamos a uma discussão do passado sobre ter ou não ter um app. Para empresas que trafegam milhões de mensagens, é mais fácil desenvolver um aplicativo e convencer os clientes a usá-lo. Será uma briga interessante nos próximos meses sobre o que é mais importante: o conteúdo ou o canal de distribuição?”, questiona Rafael Pacheco, CEO da Wiv.
Choque nas plataformas baseadas em WhatsApp
Ao longo dos últimos anos, surgiram startups cuja operação foi construída dentro do próprio WhatsApp. São bancos inteiros no WhatsApp, cursos de idiomas no WhatsApp, varejistas no WhatsApp etc.
Quando essas empresas nasceram, as regras do WhatsApp eram diferentes. Elas foram atraídas para dentro do app de mensageria por causa da sua popularidade no Brasil e porque o custo era acessível. No entanto, seu plano de negócios não previa a súbita mudança da estratégia de precificação.
Agora, todas vão precisar refazer contas e, em alguns casos, rever seus modelos de negócios, apontam fontes ouvidas pelo Mobile Time.
Pequenas empresas voltarão para APIs não homologadas
Outro segmento que deve ser impactado negativamente é o de pequenas e médias empresas que, nos últimos anos, adotaram soluções oficiais para envio de mensagens com a API do WhatsApp Business. São clínicas médicas, restaurantes, escritórios de advocacia etc.
Para esse grupo, o aumento do custo com mensageria no WhatsApp deve ficar pesado, o que pode levá-lo a procurar soluções com APIs não homologadas, que usam contas não autenticadas, mas que são baratas.
Análise
Não há dúvida de que a Meta tem ciência de todos esses riscos. Seu movimento, entretanto, foi desenhado confiando na força do seu principal ativo: sua enorme base de usuários.
Não é uma decisão fácil para uma empresa abandonar o WhatsApp. Para a grande maioria, na verdade, é algo impensável, especialmente em mercados como o Brasil e a Índia, onde o app é extremamente popular.
De acordo com a mais recente pesquisa Super Panorama Mobile Time/Opinion Box, o WhatsApp está instalado em 98,3% dos smartphones brasileiros, e 97% dos seus usuários abrem o app todos os dias ou quase todos os dias.
Os impactos da mudança de estratégia do WhatsApp e outras tendências do mercado de robôs de conversação e agentes de IA no Brasil serão debatidos no Super Bots Experience, evento organizado pelo Mobile Time nos dias 18 e 19 de agosto, no WTC, em São Paulo. A agenda atualizada e mais informações estão disponíveis em www.botsexperience.com.br.
