A Samsung revelou que houve uma queda de 60% entre os usuários que optaram por falar com especialistas humanos no lugar de um robô de atendimento, em comparação a 2017. Sem revelar dados absolutos, a companhia sul-coreana acredita que isso mostra que o seu consumidor está se acostumando a resolver problemas por meio de chatbots, uma vez que a companhia vem investindo neste canal como forma de atendimento de forma híbrida (humano + bot).
Quando questionada sobre quais canais os usuários preferem para esclarecer dúvidas, receber dicas e resolver problemas em TVs, smartphones, tablets e wearables, a equipe de comunicação disse que uma pesquisa foi feita recentemente com clientes Samsung e de outras marcas pela Bridge Research. Nela foi descoberto que: 55% preferem falar com um atendente por telefone e 37% preferem ir até uma loja. Contudo, 57% afirmaram que utilizariam o serviço de “chatbot”.
Atualmente, a Samsung tem atendimento híbrido no Twitter. Além disso, a companhia possui apoio ao cliente com atendimento humano via mídias sociais, call center, e-mail, chat e lojas. No Twitter, o robô da fabricante atua com pré e pós-venda, seja como canal de comunicação ou suporte aos clientes da marca.
