Mônica Santana é diretora comercial da Flex BPO. Foto: divulgação
Um robô de atendimento faz a cobrança junto às revendedoras da marca Eudora, que pertence ao grupo O Boticário, uma linha de cosméticos que concorre com Avon e Natura. A cobrança é 100% digital, sem a interação humana, e conseguiu recuperar 12% sobre o saldo de dívidas e atrasos de pagamentos das revendedoras para a empresa desde que foi implementado, em janeiro de 2020. O bot foi desenvolvido pela Flex BPO, empresa de contact center do grupo Connvert, para o WhatsApp, e faz parte do investimento da Eudora na multicanalidade. Sua abordagem foi desenvolvida em parceria com o cliente e preocupou-se em usar um linguajar acolhedor, com possibilidade de negociação das dívidas e prazos de pagamentos flexíveis. Segundo Mônica Santana, diretora comercial da Flex BPO, o grupo viu retorno do investimento no robô em 60 dias.
“As mulheres são empreendedoras e são o bem maior do grupo porque são elas que levam para seus clientes finais os produtos Eudora. Mas, infelizmente, muitas entram numa fase de inadimplência e não conseguem honrar com o pagamento dos produtos que compram. Conseguimos, com o robô, fazer uma cobrança sem ser ostensiva, até porque essas mulheres são o bem maior do grupo (Boticário). Conseguimos cobrar as consultoras inadimplentes, mas com uma preocupação não só em receber, mas de viabilizar uma nova compra. E, com isso, quando ela consegue pagar, ela volta a ter uma renda, explica Santana.
Dentre as transações oferecidas às revendedoras estão: emissão da 2ª via de boleto, consulta do saldo de crédito disponível para recompra, FAQ para responder às principais dúvidas das representantes e renegociações de títulos em atraso, com a possibilidade de prorrogação ou parcelamento.
Santana atribui o não pagamento ao canal anterior. Antes, a representante comunicava à supervisora o atraso que, por sua vez, passava a informação para alguém do grupo Eudora. “Era praticamente um formato de pirâmide”, relata. “A gente criou uma cobrança estruturada e acompanhamento de indicadores que mostram como foi positivo lapidar a abordagem. Há uma curadoria por trás do bot. Ele é capaz de identificar rapidamente as frases escritas, analisar se a pessoa respondeu rápido, se abandonou a conversa e qual tipo de benefício teve maior tração (se parcelamento ou extensão do prazo). Existe uma parte forte de analytics”, complementa.
A curadoria também está atenta para entender o que está ou não funcionando. “É trabalho de formiguinha porque o que está bem hoje pode não funcionar mais em dois meses”, diz a executiva.
O bot de cobrança funciona por réguas de jornadas. Primeiro, é enviada uma mensagem por SMS. Nesse momento, a representante pode fazer o opt-in para o WhatsApp. “Mas apenas nesse primeiro contato via SMS já conseguimos um bom retorno”, diz Santana. São mais de 500 mil mensagens pelo canal (SMS) por mês. Mas são disparados também e-mails marketing para trazer essas pessoas para o canal (WhatsApp).
A Flex BPO cobra do grupo Eudora por volume de mensagens. Por um valor mensal, é possível mandar um número determinado de mensagens em SMS, e-mail e WhatsApp.
A parceria deu certo e a Flex BPO já fechou um contrato com a MOOZ, o braço financeiro de O Boticário para fazer o mesmo trabalho de cobrança com seus clientes.
