O número de chamadas para o call center e para o WhatsApp da Algar diminuiu 24% nos últimos quatro meses: foram cerca de 250 mil contatos a menos. A diminuição é atribuída ao novo aplicativo da operadora (Android, iOS), que foi completamente redesenhado, melhorando a experiência de autoatendimento, afirma Anna Granja, gerente de aplicações digitais da Algar.
“Muito mais do que trazer novas jornadas, queríamos refazer a experiência, para ser mais fluida”, explica a executiva, em conversa com Mobile Time.
Anna Granja, gerente de aplicações digitais da Algar (crédito: divulgação)
O novo app traz um botão de suporte técnico que informa se há alguma intermitência de sinal e faz um diagnóstico automático da banda larga fixa do assinante. Se o problema não for resolvido pelo app, é aberta uma ordem de serviço para uma visita técnica na residência.
O layout do app também foi modificado e novas funcionalidades estão sendo adicionadas. A primeira delas é uma loja de serviços de valor adicionado. Outra é uma ferramenta antispam para bloqueio de chamadas indesejadas, que está sendo disponibilizada gradativamente. O roadmap inclui ainda pagamentos digitais e um clube de benefícios.
Print screen do novo app da Algar
A reconstrução do app foi feita pela Wave e pela Bemobi, aproveitando a experiência no desenvolvimento do aplicativo da Nomo.
“É um app 100% cloud based, todo feito com APIs, com estrutura escalável e resiliente, e arquitetura de microsserviços, em um framework próprio nosso. Adotamos nesse projeto boas praticas de empresas nativas digitais”, relata Henrique Garrido, CEO da Wave, também em conversa com Mobile Time.
Algar: base aumenta e nota melhora
Além da redução de chamadas no call center, o novo app contribui para um aumento da digitalização da base de usuários da operadora. 37% dos seus assinantes são usuários ativos do app. A empresa classifica como usuários ativos aqueles que o acessaram pelo menos duas vezes nos últimos 30 dias. Essa base cresceu 40% nos últimos 12 meses.
O relançamento do app gerou uma melhora na sua nota nas lojas de aplicativos. A nota da versão antiga era 2,13. Agora subiu para 4. E se considerado apenas o período após a chegada do novo app, a nota seria de 4,7.
