O Nubank não tem planos de adotar um chatbot por enquanto. Ao contrário da maioria dos seus concorrentes, que já lançaram ou estão pelo menos testando o uso de robôs de conversação, o Nubank entende que ainda não é o momento para isso, porque a tecnologia não estaria madura o suficiente. Em vez disso, a startup prefere investir em facilitar o autosserviço dentro do seu aplicativo móvel e em um atendimento humanizado e pessoal via chat ou telefone, explica o COO do Nubank, Dennis Wang, em conversa com Mobile Time.

“O tratamento que o cliente quer é humano e pessoal. Tudo o que é muito fácil e que um robô resolveria, a gente tem disponível no app”, diz o executivo. Em vez de investir em uma solução de chatbot com processamento de linguagem natural para conversar com o cliente, o banco procura prover um FAQ assertivo, com a exibição dinâmica das perguntas mais prováveis que cada cliente teria naquele momento. “Nosso principal canal de atendimento é o autosserviço, ou seja, o empoderamento do cliente. Tudo o que ele precisa saber está dentro do app: aviso de viagem, saldo em tempo real, FAQ etc”, lista o COO.

Caso não encontre a solução para o que precisa dentro do app, o usuário pode iniciar um atendimento por bate-papo com um atendente humano. A empresa tem mais de 600 “xpeers”, como são chamados os atendentes. Isso corresponde a mais da metade do seu quadro de funcionários, que soma hoje mais de 1 mil pessoas. Para estimular a cultura de um bom atendimento humano, uma vez por ano os funcionários das outras áreas do Nubank atuam como “xpeers”, inclusive os executivos do alto escalão.

“Tudo o que criamos na empresa é focado no cliente. Desenhamos (os produtos) a partir disso. Temos o cliente como centro da tomada de decisões”, resume.

NuConta

O Nubank tem mais de 4 milhões de portadores do seu cartão de crédito. E mais de 16 milhões de pessoas já o solicitaram. A empresa afirma ser hoje a quinta maior emissora de cartões de crédito no Brasil.

Seu mais novo serviço é uma conta digital, chamada de NuConta, pela qual não cobra taxa de abertura nem de manutenção, além de oferecer rendimento automático de 100% do CDI e transferências interbancárias gratuitas e ilimitadas. A empresa não gera receita hoje com sua conta digital, garante Wang. O produto por enquanto está restrito aos portadores do cartão. A prioridade agora é abrir a NuConta para qualquer pessoa. Junto com isso serão criados novos serviços que, aí sim, poderão gerar receita para a empresa.

“Como somos mobile, nosso custo por novo cliente é baixo. Os bancos tradicionais têm custos altos por causa da quantidade de agências e manutenção de contas”, compara. Perguntado sobre quem é o público alvo da NuConta, Wang afirma: “Todo mundo que é maltratado por um banco. Queremos melhorar a experiência das pessoas com serviços financeiros. Se tem smartphone, poderá ter NuConta”.

Super Bots Experience

Os desafios para a implementação de soluções de bots, assistentes pessoais virtuais e inteligência artificial no Brasil serão discutidos na quarta edição do seminário Super Bots Experience, que acontecerá nos dias 8 e 9 de agosto, no WTC, em São Paulo. A programação prevê um painel sobre a adoção de bots e IA no setor financeiro, com participações confirmadas de Gustavo Fosse, diretor de tecnologia do Banco do Brasil; Alexandre Pinelli, superintendente executivo de canais digitais do Banco Original; e Marcio Caldeira, CTO e cofundador da Beetech. Para mais informações acesse www.botsexperience.com.br, ou contacte a organização do evento pelo telefone/WhatsApp 11-3138-4619 ou pelo email eventos@mobiletime.com.br.