A ascensão dos chatbots revolucionou o atendimento ao cliente, tornando as interações mais rápidas, personalizadas e eficientes. No entanto, à medida que empresas adotam soluções conversacionais sofisticadas, surge uma nova e crucial questão: como medir, de fato, a performance desses agentes virtuais? Este foi tema de um dos painéis desta quinta-feira, 21, do Super Bots Experience 2025, produzido por Mobile Time e conduzido pelo fundador e CEO da White Wall, Rafael Pacheco.
O executivo lembra que, no passado, a avaliação de performance digital era regida por métricas simples e objetivas, como cliques em botões, carregamentos de página e volume de formulários preenchidos. As interfaces, rígidas e previsíveis, permitiam aos gestores saber exatamente quantas pessoas interagiam com cada elemento, o que tornava mais simples acompanhar ações e, assim, mapear o comportamento do usuário.
Hoje, esse cenário mudou. “As interfaces conversacionais, impulsionadas pela inteligência artificial, são fluidas, dinâmicas e abertas”, afirma. Mensagens trocadas entre bots e clientes acontecem em um ecossistema de dados não estruturados, cheios de nuances e contextos que as ferramentas de análise tradicionais não conseguem captar.
Além disso, o volume de informações cresceu exponencialmente: empresas trafegam milhões de mensagens diariamente, mas poucas delas são realmente analisadas em sua essência. “Nunca se teve tantos dados e nunca se olhou tão pouco para esses dados”, alertou Pacheco.
Segundo o executivo, nas interações com bots, o diálogo se constrói em tempo real, muitas vezes de maneira imprevisível. Isso gera um mar de dados complexos, em que identificar padrões, sentimentos e problemas recorrentes exige ferramentas e metodologias muito além do convencional. Indicadores como NPS (Net Promoter Score) ainda são amplamente utilizados, mas Pacheco questiona sua real eficácia, lembrando que o verdadeiro valor está na leitura do contexto das conversas, na identificação dos sentimentos que permeiam cada interação. “Imagine que fosse possível analisar expressões e olhares, que é muito mais inteligente e traz mais dados”, comentou.
Nesse contexto, Pacheco defende que mais do que contar mensagens ou tempo de resposta, a performance de um bot deve ser avaliada por sua resolutividade; principais problema recorrentes identificados nas conversas; sentimentos e emoções dos usuários em diferentes etapas do atendimento; sentimento da audiência, entendendo quem está satisfeito ou insatisfeito com a marca, o que hoje só é possível com o auxílio da IA, capaz de analisar todas estas variáveis. “Além disso, métricas personalizadas — os KPIs próprios de cada empresa — precisam ser constantemente reavaliadas, já que o contexto conversacional é fluido”, diz.
A solução da White Wall
São características que, segundo Pacheco, são atendidas pelo Waizer, uma solução de análise conversacional desenvolvida pela White Wall. O sistema atua como um agente de dados capaz de interpretar milhões de mensagens trocadas entre bots e clientes, gerando relatórios que apontam caminhos para evoluir o atendimento.
Além disso, a solução permite aos usuários “bater papo” com o agente de dados, explorando as informações de maneira interativa. Isso permite identificar o cliente mais detrator, entender suas razões para a insatisfação e pensar em estratégias para aprimorar o serviço.
“Nunca olhamos apenas para quantas pessoas clicaram no botão, mas para quem está feliz com a marca ou não”, destaca Pacheco, explicando que a ferramenta é agnóstica.
Super Bots Experience 2025
Evento organizado por Mobile Time, o Super Bots Experience acontece nesta quinta-feira, 21, e na sexta, 22, no WTC, em São Paulo. Nesta sexta, haverá painéis sobre o marco legal de inteligência artificial, com a participação de especialistas sobre o tema; empresas de setores diversos debaterão as vantagens e desvantagens de cada estratégia de posicionamento móvel para relacionamento com seus clientes; entre outros.
Entre as empresas participantes do evento nesta sexta estão DMA, Claro, Vivo, Nio, Blip, ElevenLabs, iFood, Bemobi, Inter, Itaú, Magie, entre tantas outras.
A agenda completa e mais informações estão disponíveis em www.botsexperience.com.br.
