A relação entre humanos e agentes virtuais foi o centro das discussões de uma das sessões do Super Bots Experience 2025 nesta quinta-feira, 21. O CEO da Matrix Go, Nicola Sanchez, apresentou conceitos que demonstram como o funcionamento do cérebro humano está diretamente ligado ao sucesso de tecnologias que buscam interagir com pessoas.
Segundo Sanchez, duas áreas cerebrais merecem destaque quando se trata de interação tecnológica: o córtex pré-frontal, responsável pelo raciocínio lógico e pensamento profundo; e a amígdala cerebral, que atua como motor emocional, influenciando reações primárias como alegria, raiva, nojo e tristeza. “Qualquer tecnologia que vai lidar com gente precisa considerar como o cérebro funciona”, ressaltou.
O executivo explica que, ao serem estimulados por emoções negativas intensas, como raiva ou tristeza, os consumidores podem ter sua cognição restrita. Isso representa um desafio para agentes de IA, que precisam reconhecer e interpretar sinais emocionais para evitar situações negativas, como tentativas inadequadas de acalmar usuários diante de problemas técnicos. “É preciso muito cuidado ao construir prompts para que o agente interprete corretamente essas emoções”, alertou.
Por outro lado, em situações de felicidade, a capacidade cognitiva dos indivíduos está plena, abrindo espaço para a criação de relacionamentos altamente personalizados por meio de IA.
No entanto, ele fez um alerta a respeito do aprofundamento de relações entre humanos e agentes de IA, como vem sendo noticiado: “O relacionamento com IA, como vem sendo observado, também pode ser um risco para a saúde mental.”
Neurociências melhoram o atendimento ao cliente
Outro ponto levantado foi a importância de modular as emoções no ambiente de IA incluindo desafios como entender sarcasmo, ironia, ambiguidades e pessoas neuro divergentes. “Seres humanos tendem a se relacionar apenas com quem é parecido. O agente de IA precisa adaptar sua empatia ao perfil de cada usuário, não pode agir de forma genérica”, explicou.
Como exemplo prático, o executivo menciona a aplicação das metodologias neurocientíficas em uma operadora de telecomunicações, que resultou em 88% de automação no atendimento, aumento de mais de 37% nas vendas, redução de 72% no churn e elevação do engajamento em mais de 56%, tudo isso após cinco meses de aprimoramento dos agentes virtuais.
Para Sanchez, o próximo passo é aprofundar a análise comportamental e adaptação dos agentes de IA ao perfil dos usuários. “A ideia é que cada interação seja única e alinhada ao comportamento de quem busca atendimento”, concluiu.
