A DMA lançou uma solução de cobrança em canais digitais, batizada de “DMA Collection Journey”. O objetivo é dar ferramentas para as empresas fazerem ofertas para quitação de dívidas, enfrentando o atual cenário de “inadimplência estrutural” vivenciado no país, em que boa parte da população se encontra endividada e rejeita abordagens agressivas de negociação em canais tradicionais, que, por sua vez, se encontram saturados, como SMS e email.
A solução da DMA abrange diferentes formas de contato com o público, tanto receptivas quanto proativas. Entre as opções receptivas estão: banner personalizado dentro do menu digital que aparece quando a pessoa liga para o call center de uma empresa que faz parte da comunidade da DMA; “after call”, imagem que aparece na tela do celular após um contato telefônico com a empresa; e “welcome notification”, um pop-up no celular quando o cliente acessa o menu digital.
No cardápio de contatos proativos, estão: “branded call”, chamada telefônica identificada com a marca da empresa; “digital call active”, um menu digital que aparece em tela cheia com uma proposta de negociação; e notificação.
A partir de uma base de dados fornecida pela empresa, são identificados os clientes elegíveis para determinada ação ou campanha de cobrança, e é apresentada uma comunicação personalizada diretamente no celular deles. Essa comunicação pode direcioná-los para diferentes canais de negociação, como o aplicativo, o portal de negociação, o WhatsApp ou o atendimento humano.
A solução permite atuar em diferentes pontos da régua de cobrança, como: aviso antes do vencimento; lembrete no dia do vencimento; comunicação após o vencimento; aviso antes da suspensão do serviço; oferta de desconto; renegociação de dívida; direcionamento para emissão de boleto ou pagamento digital; e ações de educação financeira.
Nos testes feitos pela DMA, a digital call active é um dos meios com melhor resultado. A regularização de pagamentos pendentes chega a ser sete vezes maior no caso de quem deve há mais de 90 dias — 9% de conversão ante 1% do grupo controle, que não foi impactado pela solução da DMA.
