Em um mercado tão competitivo como o de serviços financeiros no Brasil, em que cada consumidor tem em média mais de cinco contas em diferentes instituições, a inteligência artificial está se tornando um diferencial em apps de bancos e fintechs. O Chief AI Officer do PicPay, Renan Oliveira, diz não ter dúvidas de que essa tecnologia se tornou fundamental na busca pela chamada “principalidade”, ou seja, na missão de ser a principal conta utilizada pelo cliente.
Um dos passos mais recentes do PicPay com IA foi o lançamento do seu assistente com IA generativa, presente dentro do seu aplicativo e também no WhatsApp. Disponibilizado para toda a base no fim do ano passado, ele conversa com mais de 1 milhão de clientes por mês e gera recomendações personalizadas em cada bate-papo, levando em conta o histórico financeiro do usuário.
“Antigamente os bots eram engessados, com árvore de decisão. Ou procuravam a melhor resposta em um FAQ. Agora dão respostas bem mais precisas. Deixaram de ser meramente informativos para ser resolutivos”, diz Oliveira.
Os clientes do PicPay conversam com o assistente principalmente para tirar dúvidas sobre transações, pagamentos, contas a vencer, upgrade e limite de cartão etc.
Renan Oliveira, CAIO do PicPay
“A resposta do nosso assistente não é fria. Colocamos o contexto do usuário na resposta. E procuramos conexões com múltiplos serviços. Procuramos predizer serviços com potencial de contratação: a conversa pode até virar uma venda”, acrescenta.
PicPay adota orquestração de modelos e multiagentes
Por trás do assistente do PicPay estão diversos modelos de LLM da OpenAI, orquestrados por um sistema desenvolvido pela fintech que escolhe o melhor para cada solicitação. Além disso, foram criados múltiplos agentes, para diferentes finalidades, acionados de acordo com a necessidade.
Foram adotados guardrails para estabelecer fronteiras para as conversas, que devem se restringir aos assuntos relacionados ao PicPay.
Futuro appless
O assistente do PicPay faz parte de uma estratégia maior da fintech de se preparar para um futuro “appless”, em que o relacionamento com o cliente pode acontecer em qualquer lugar, com qualquer dispositivo conectado, independentemente do aplicativo.
“Acreditamos que nosso futuro é estar aonde o usuário estiver, sejam assistentes de voz domésticos, TVs, o que for. O futuro vai ser mais fluido”, prevê o executivo. “Temos que nos adaptar ao meio. Se a tela é clicável, tenho que ter coisas clicáveis. Se for uma interface de fala, preciso ter comandos de voz. Temos que nos adaptar ao meio, ao canal”, resume.
O PicPay tem hoje 39 milhões de clientes ativos e mais de 60 milhões de contas abertas.
A ilustração no alto foi produzida por Mobile Time com IA
