Aeroporto internacional Juscelino Kubitschek em Brasília, terceiro maior aeroporto do Brasil com pouca movimentação de passageiros no dia 26 de março de 2020
O setor de turismo e hospitalidade é um dos mais afetados pela pandemia do novo coronavírus. 10% dos hotéis no Brasil podem falir em decorrência disso, estima a Federação Brasileira de Hospedagem e Alimentação (FBHA). Em termos financeiros, o prejuízo com cancelamento e adiamentos de viagens gera um impacto negativo de R$ 4 bilhões, ou seja, 25% do faturamento que as operadoras de turismo registraram em 2019, segundo a Associação Brasileira das Operadoras de Turismo (BRAZTOA).
O turismo está sofrendo não apenas no Brasil, mas no mundo inteiro. A Smith Travel Research indica que a ocupação em hotéis nos Estados Unidos caiu 68% em março de 2020, quando comparado com o mesmo período um ano antes. Com isso, os preços cobrados das estadias diminuíram em média 39%. Nesta terça-feira, 28, o Tripadvisor anunciou a demissão de 900 pessoas, o equivalente a 25% do seu quadro de funcionários no mundo.
Neste cenário, Mobile Time entrou em contato com plataformas móveis deste setor para entender o que cada uma está fazendo para apoiar toda a cadeia. Além disso, conversamos com especialistas para compreender os direitos dos consumidores nesta crise.
Hotel Urbano
Pelo Hotel Urbano (Android, iOS), a diretora de operações, Karyna Accioly, informou que estão procurando soluções junto às instituições financeiras para apoiar os associados. Além disso, a companhia aposta em campanhas promocionais de vendas de pacotes de viagens com foco para 2021.
“Ao invés de preocupação (colapso da aéreas e isolamento social), estamos analisando os cenários possíveis e enxergando as oportunidades que podemos abraçar em qualquer cenário que aconteça. Fizemos uma live com nossos clientes para falar sobre vários pontos de dúvida e recebemos questionamentos como esses”, disse Accioly.
Sobre a saúde financeira da companhia, a diretora informa que há caixa o suficiente para apoiar as operações em até dois anos. O crescimento das receitas ano após ano e as vendas recentes sustentam a estrutura do negócio da empresa.
“O isolamento social não vai durar para sempre e nosso foco é o longo prazo. E com base nisso traçamos nossa estratégia. Temos caixa suficiente para até 2022, então não estamos numa corrida por caixa”, completa a executiva. “(As vendas de carnaval e do final de 2019) não foram o principal, mas nosso crescimento constante ano a ano com certeza colaborou para estarmos bem num momento de crise”.
Em relação aos cancelamentos e novos agendamentos de viagens, a companhia está oferecendo condições especiais aos consumidores, como isenção de multa e de mudança tarifária em remarcação.
OYO
Na plataforma de aluguel de hospedarias, o diretor de estratégias e planejamento da OYO Brasil (Android, iOS), Breno Lopes, afirmou que não estão mantendo a “rotina de vendas como antes”, uma vez que estão apoiando o isolamento social para ajudar a conter a propagação do novo coronavírus.
“Esta é uma crise sem precedentes e o setor de turismo e hotelaria é um dos mais afetados, senão o mais. Estamos analisando todas as possibilidades para manter a saúde financeira da companhia. Devido à epidemia, o retorno às condições normais levará tempo. E isso, eventualmente, afetará temporariamente os negócios no mundo”, disse o executivo.
Entre as ações adotadas durante a crise, a companhia isentou os consumidores da multa de cancelamento. Além disso, a OYO passou a oferecer locação gratuita de quartos para profissionais de saúde, inclusive com cobertura de 100% dos custos de hospedagens. Outras medidas tiveram foco nos hoteleiros com manual de boas práticas, videoconferências com um especialista da saúde, entrega de álcool em gel nas propriedades e tratamento individual de pendências contratuais e financeiras para proteger o fluxo de caixa de cada hotel.
Em finanças, Lopes reconhece que as vendas de final de 2019 e do carnaval foram importantes para apoiar empresas no setor e dar caixa. Ainda assim, o executivo ressalta que mantém a meta da companhia em 2020 de equilibrar a velocidade do crescimento da empresa com suas capacidades operacionais e um crescimento sustentável. Isso mesmo em um cenário pouco previsível e desfavorável.
“Ainda não sabemos como será o mundo pós-Covid-19. Ainda assim, o nosso foco será em manter a construção de fortes relacionamentos com parceiros e experiência do cliente, enquanto traçamos um caminho claro para a lucratividade no Brasil e em outros mercados globais importantes em todo o mundo”, explicou. “O crescimento sempre será um objetivo importante na nossa estratégia. Queremos levar aos hoteleiros independentes uma oportunidade de fazer parte de um modelo de negócio único e diferenciado. Em 2021, aplicaremos nossos aprendizados e, possivelmente, com lançamentos já existentes em outros mercados mais maduros, e focaremos na excelência operacional”.
Airbnb
Também procurado por este noticiário, o Airbnb (Android, iOS) informou que o número de reservas mais longas (acima de 28 dias) cresceu 24% em março deste ano, comparado ao mesmo período um ano antes. Um tipo de reserva que é aceito por 80% dos anfitriões (que aluga imóvel ou quarto) da plataforma. Entre os perfis que mais usam esse modo estão idosos, famílias e estudantes universitários.
Em 30 de março, a companhia criou um fundo global de US$ 250 milhões para apoiar os anfitriões. Com ele, os clientes e donos de estabelecimentos podem cancelar as reservas sem cobranças. E os anfitriões mais bem ranqueados na plataforma, apelidados de super hosts, receberão um subsídio único de US$ 5 mil para ajudar com o pagamento de contas. A empresa não informou quanto deste fundo é destinado para o Brasil.
Submarino Viagens
A Submarino Viagens (Android, iOS) informou que estimula seus clientes a realizarem viagens futuras, a partir de agosto. Neste cenário, os destinos nacionais ficam à frente das buscas se comparadas com as viagens internacionais na plataforma da CVC Corp. Além disso, os clientes que voltam de viagem são instruídos sobre os protocolos internacionais de saúde e segurança; e para os consumidores de locais que tiveram operações canceladas por parte dos fornecedores – como companhias aéreas, hotéis e receptivos de passeios – a companhia oferece a opção de reacomodação para datas futuras e outros destinos.
Direitos do consumidor
Igor Marchetti, advogado do Idec, explica que o Código de Defesa do Consumidor protege o consumidor em situações inesperadas. É o caso do artigo 6º, V, que garante a revisão de cláusulas contratuais caso ocorra fato superveniente, e do artigo 4º, inciso III, que indica a Política Nacional de Relações de Consumo, que ressalta que o consumidor é a parte mais frágil e portanto necessita de proteção.
Marchetti explica também que o usuário deve avisar primeiro para o aplicativo caso queira cancelar ou remarcar, mas afirma que tanto hospedarias como apps de intermediação são responsáveis pelo negócio, com base no artigo 7º do Código de Defesa do Consumidor.
Em caso de compra direta por mensageiros como Telegram e WhatsApp, o ideal é que consumidor tenha recebido um comprovante em outro meio eletrônico. Se a pessoa não o recebeu, as conversas podem ser usadas para a defesa do comprador. E, se o consumidor não conseguir contato com a hospedaria ou marketplace de viagens, os caminhos mais indicados são carta registrada (AR) ou Procon em sua localidade, munido de e-mail, número do CNPJ e razão social das companhias para que possa ser identificado em eventual questionamento judicial ou extrajudicial.
Aumento das reclamações
O advogado revelou ainda que o Idec teve um aumento de dúvidas e reclamações de todos os setores que se envolvem diretamente com a crise do novo coronavírus nos últimos meses, como a área de turismo: “Encaramos isso de forma natural, pois certamente grandes dificuldades são enfrentadas por aqueles que tinham contratos como de hospedagem e viagem aérea, bem como eventos que foram cancelados por conta das medidas governamentais de isolamento social”.
O aumento de reclamações e pedidos de intermediação foi observado pelo aplicativo LiberFly (Android, iOS), uma plataforma que que apoia passageiros lesados com voos. Segundo o CEO da empresa, Ari Moraes Jr., a startup registrou crescimento de 20% na demanda de novos pedidos (leads) em março de 2020, quando comparado ao mesmo período do ano anterior.
“O cenário imprevisível da crise do coronavírus modificou a política de reembolso e cancelamentos das companhias aéreas do mundo inteiro e o passageiro foi pego de surpresa. A quantidade de reclamações relacionadas à Covid-19 aumentou de forma exponencial, justamente pelo excesso de informações desconexas que acabam deixando o consumidor confuso e sem saber o que fazer e/ou aceitar”, disse o CEO. “As principais reclamações foram relacionadas à impossibilidade de comunicação com a companhia aérea, questões de reembolsos e cancelamentos com taxas abusivas”.
Mobile Time procurou outros apps como Viajanet, Decolar, Booking e Expedia, mas não obteve resposta até o fechamento desta reportagem.
