A Liberty Latin America, grupo que controla diversas operadoras em países da América Latina e Caribe, conseguiu aumentar em 120% o seu ARPU incremental com o uso de inteligência artificial. O dado foi compartilhado por Iván Rincón, diretor de engenharia e ciência de dados da Liberty, em apresentação no Telco Transformation 2025, nesta quinta-feira, 28, no Rio de Janeiro.
Primeiro a empresa adotou um sistema de IA generativa da AWS com Amazon Bedrock para analisar todas as interações com seus consumidores por todos os canais digitais e call center. As conversas são classificadas a partir da análise de vários critérios, incluindo o sentimento do usuário, sua satisfação em relação ao serviço etc.
A partir dessa análise, que é feita diariamente, foi construído um segundo sistema de IA, dessa vez com a técnica de aprendizagem por reforço (reinforcement learning), que cria ofertas personalizadas de upsell e vai testando o que funciona melhor. Assim, o sistema vai descobrindo sozinho quais canais, dias, horários e estilos de conteúdo geram melhor conversão para cada tipo de consumidor.
“O sistema avalia o resultado das ofertas e vai melhorando. E gera sempre algumas ações aleatórias para uma amostra da base para verificar se por acaso dá um resultado melhor”, relatou Rincón.
Iván Rincón, da Liberty Latin America (Crédito: Fernando Paiva/Mobile Time)
