A Desktop, provedora de Internet do interior de São Paulo, redesenhou completamente o seu aplicativo móvel de autoatendimento (Android, iOS), relançando-o em julho. De lá para cá, começa a colher os frutos da iniciativa: a nota média nas lojas de aplicativos subiu de 3 para 4,8; a utilização do app aumentou 10%; e as chamadas para o call center caíram 4%, informa a empresa. O aplicativo acumula 1,1 milhão de downloads.
A versão anterior era simples, com apenas alguns serviços básicos, como fatura digital. A nova, além da modernização do layout, ganhou uma série de serviços, como por exemplo: troubleshoot em tempo real, com verificação pela operadora sobre eventuais problemas no endereço do assinante e priorização na fila de atendimento; alteração de nome e de senha da rede Wi-Fi; gestão de serviços móveis (verificação do plano e do consumo de dados); Pix automático; degustação personalizada de serviços de valor adicionado; e área de acesso para não assinantes.
Cabe destacar especialmente o Pix automático, por ser uma das primeiras operadoras de telecom a ter essa novidade embutida no aplicativo; e os serviços móveis, mercado em que a Desktop acaba de entrar como MVNO em parceria com a Surf, atuando inicialmente em 60 cidades do interior de São Paulo.
O próximo passo é incluir vendas dentro do app, permitindo que o assinante contrate SVAs, faça recarga de celular ou troque de plano, por exemplo. Também está no roadmap a inclusão do serviço de atendimento digital no app.
“Nosso objetivo final é que o aplicativo seja um hub completo, em que o cliente possa resolver tudo o que quiser, seja experimentar um SVA, fazer ativações ou contratar serviços”, comenta Gontijo.
A “revolução digital” da Desktop
Benício Gontijo, diretor de tecnologia da Desktop (crédito: divulgação)
O projeto começou a ser desenhado em 2024, a partir de reuniões com todas as diretorias para listar quais serviços deveriam ser incluídos. Foi feita também uma pesquisa com clientes e realizadas experiências nas lojas físicas da Desktop. A Datacake foi contratada para desenvolver o novo aplicativo.
O novo app faz parte de um processo que Gontijo descreve como uma “revolução digital” dentro da empresa.
“A Desktop não está passando por uma transformação digital, mas por uma revolução digital. Em 2020, tinha 100 mil clientes, agora tem 1,2 milhão depois de várias fusões e aquisições. 97% deles estão integrados e até o final do ano serão 100%. Isso exigiu uma revolução digital. Um sistema que nasceu pra atender 100 mil clientes é bem diferente de um sistema para mais de 1 milhão”, compara.
