Oficialmente, o WhatsApp não comenta por enquanto sobre a abertura de APis ou sobre a permissão para uso de robôs de conversação (chatbots) em sua versão corporativa, que vem sendo testada por grandes marcas, dentre as quais Itaú e KLM. Mobile Time confirmou com uma fonte que participa dos referidos testes, contudo, que APIs foram disponibilizadas para alguns parceiros estratégicos ao redor do mundo, incluindo integradores. Essas APIs possibilitarão acesso a funcionalidades e a uma capacidade de tráfego de mensagens muito maior que aquelas disponíveis para as pequenas e médias empresas que utilizam o recém-lançado WhatsApp Business.
Essa mesma fonte diz não ter dúvidas de que o WhatsApp corporativo permitirá o uso de bots, pelo menos no sentido de ser um software capaz de fazer processamento de linguagem natural com técnicas de inteligência artificial para compreender a intenção do usuário, devolvendo-lhe uma resposta ou uma série de opções para aprofundar o pedido.
Ainda não há prazo para o lançamento da versão corporativa do WhatsApp.
Análise
O WhatsApp corporativo será uma opção para empresas enviarem alertas e outras mensagens automáticas para seus consumidores, assim como um canal de atendimento. Para se comunicar com uma grande massa de clientes simultaneamente, as marcas precisarão que o WhatsApp lhes garanta um acesso privilegiado aos seus servidores, com maior capacidade que aquela disponível para um usuário final. E, claro, precisará permitir o uso de bots, senão não faria sentido a parte de atendimento personalizado.
Hoje, quem cumpre esse papel de envio de alertas no Brasil é, principalmente, o SMS A2P das operadoras móveis, com seus integradores homologados. A médio prazo, operadoras e integradores vão migrar para o padrão RCS, com apoio do Google ou de outros fornecedores desse tipo de tecnologia, que confere uma interface multimídia ao antigo SMS.
Para o WhatsApp, é interessante abrir APIs para um grupo de integradores homologados que o ajudariam na conquista dos clientes corporativos. Não está claro, contudo, como será o seu modelo de negócios. Por exemplo: a cobrança seria por mensagem, como acontece hoje com o SMS A2P?
Aos grandes clientes corporativos também interessa a contratação de um integrador, especialmente se este trabalhar com múltiplos canais de entrega de mensagens. É importante ter redundância e atingir o consumidor onde quer que ele esteja. Se uma mensagem não for entregue via WhatsApp porque o consumidor não tem o app instalado ou porque não está conectado a uma rede de dados, ela poderia ser enviada por SMS ou email.
