A TIM espera fazer 10 milhões de atendimentos em seu canal de atendimento via chatbot em 2018. A informação foi apresentada por Luciana Studart, gerente de multicanalidade da operadora, nesta terça-feira, 22, no Bot Experience Day, evento realizado pelo Mobile Time. Nota-se que a quantidade apresentada é similar aos atendimentos realizados pelo bot Vivi, da Vivo, em um ano.

“A maior parte das empresas de telecom ou já implementaram chatbots ou está no roadmap, pois os desafios são significativos”, disse Studart durante sua palestra. “O mercado brasileiro é uma oportunidade para isso. Hoje 66% da população usa internet e 86% usa redes sociais. Isso mostra que o cliente está adepto à tecnologia digital e que ele quer soluções que facilitem seu cotidiano”.

Com um chat informacional em sua página há um ano, a executiva não revelou a quantidade de atendimentos realizados no robô de conversação. No entanto, disse que a retenção (quando o usuário fica até o final do atendimento) está próxima dos 70%.

Novidades

Para os próximos passos em relação à inteligência artificial no atendimento aos seus consumidores, a gerente revelou que a TIM terá novidades em breve para o atendimento telefônico e para os usuários do Facebook Messenger.

“Vamos trocar a plataforma de URA no próximo ano. Adicionaremos reconhecimento de voz com inteligência artificial em uma plataforma que deve ter 150 milhões de chamadas telefônicas para 2018”, afirmou. “E, no próximo mês, teremos um bot de atendimento no Messenger. Ele primeiro será informacional e depois terá serviços. A proposta é que ele tenha processo de linguagem natural”.

“Hoje a rede social e o Messenger são os locais onde entra muita reclamação. Ao longo do tempo, acreditamos que este robô vai ter bastante acesso”, completou.

Vale lembrar que a operadora possui ainda outros dois bots: um leitor de mensagens nas redes sociais, que analisa a qualidade de serviço e encaminha os usuários ao atendimento humano (call center); e outro robô por SMS para atrair o consumidor que ainda não tem smartphone.

Dificuldades

Studart, ressaltou ainda problemas que enfrentam a TIM e outras operadoras de telefonia para adotar o uso de novas tecnologias, como inteligência artificial e programação neurolínguística: “Nós estamos enfrentando crescimento flat, queda de receita com o crescimento das OTTs, um mercado altamente regulado, e, como não nascemos digital, temos sistemas legados. Com isso, o volume de capital é alto e o tempo de implantação é longo no mercado de telecom. Além disso, o nosso NPS (Net Provider Score) é geralmente bem baixo, com pontuação negativa e há uma desvalorização de mercado. Um Google vale nove vezes uma AT&T ou um Vodafone”.

Ainda assim, a executiva da corporação acredita que há espaço para IA entrar nas operações das grandes companhias, como a TIM. Ela acredita que a inteligência artificial tem um papel especial de apoio na TIM para a “redução de OPEX” (gastos operacionais) com atendimento, na melhoria da qualidade da rede, na “redução do CAPEX” (investimento em bens de capital) com o planejamento da estrutura de rede. Dessa forma, poderá ter um aumento da receita ao reduzir o churning (saída de assinantes), assim como aumentar a produtividade das vendas.