Mais da metade (62%) dos executivos e líderes técnicos do mercado brasileiro acreditam que as interações com parceiros e clientes serão gerenciadas por agentes de inteligência artificial nos próximos 12 meses. Em três anos, este número subirá para 75% e, em dez anos, chegará a 85%. Os dados são de um recorte de uma pesquisa global encomendada pela Cisco sobre como a experiência de IA agência, ou seja, a simulação da inteligência humana em máquinas, mudará a experiência do consumidor.
Enviada com exclusividade para Mobile Time, o estudo original foi feito pela Sandpiper Research & Insights com 30 países e profissionais de 7,9 mil negócios com receita anual de pelo menos US$ 10 milhões, mas 55% deles têm faturamento superior a US$ 100 milhões.
A maioria (97%) dos brasileiros entrevistados acreditam que os agentes de IA permitirão aos fornecedores de tecnologia B2B oferecerem serviços mais personalizados, preditivos e proativos e (96%) estão confiantes que a experiência do cliente liderada pela IA agêntica ajudará as organizações a atingirem seus objetivos.
A maioria (91%) também acredita que a IA agêntica permitirá que os fornecedores de tecnologia B2B transformem a maneira como dão suporte aos clientes e 76% veem mais probabilidade de confiar em fornecedores de tecnologia B2B que utilizam agentes de IA para aprimorar suas ofertas de serviços.
Especificamente, 71% esperam melhorias de resolução de tickets de suporte/casos com as IA agênticas.
Humano no circuito
Mas quase todos os entrevistados (99%) reforçam que as relações humanas seguem como importantes para interação entre parceiros de negócios e tecnologia. Com isso, 96% acreditam que as empresas de tecnologia devem combinar empatia humana e conexão com a eficiência da IA para otimizar a experiência do cliente, isso porque:
- 65% creem que a IA agêntica não consegue replicar a empatia humana na experiência do cliente atualmente;
- 68% preveem que o papel da interação humana na experiência do cliente diminuirá com o avanço da tecnologia de IA nos próximos anos;
- 58% relatam que enfrentam rotatividade de pessoal ao lidar com fornecedores de tecnologia B2B e precisam lidar com esse problema constantemente ou com frequência;
- 62% acreditam que o desenvolvimento da IA agêntica apresenta preocupações éticas ou de segurança.
