A Fiserv começou a usar ligações em vídeo via WhatsApp para atender clientes da Clover, a sua plataforma de gestão e pagamentos. Feito com apoio da Atento, o atendente é o mesmo que faz o suporte por voz, mas a diferença é a praticidade de usar o mensageiro. A novidade chegou antes de Meta confirmar que está testando chamada em vídeo no WhatsApp Business.
De acordo com Luiz Tamashiro, vice-presidente de operações da adquirente, o tempo em vídeo é menor que o atendimento somente por voz, pois a interatividade colabora. Em vídeo, o usuário ainda consegue ter apoio do atendente via suporte remoto.
O executivo fez uma simulação do atendimento com Mobile Time. O atendimento começa com o robô conversacional e depois vai para o atendimento humano. Antes de começar a videochamada, o usuário precisa assinar o termo de consentimento, uma vez que há gravação dos dois lados.
Na sequência, o atendente envia um link da chamada e faz o acesso remoto para fazer uma correção ou sanar uma dúvida.
Tamashiro reforçou que essa estratégia é inspirada na telemedicina. Disse ainda que o custo da operação de atendimento em vídeo compensa, uma vez que as videochamadas são 30% mais rápidas.
Suporte na Fiserv
Além do vídeo, a adquirente tem atendimento via voz por telefone e WhatsApp com bot com transbordo para atendente humano. O telefone ainda é o canal mais forte, com 60% dos atendimentos; WhatsApp em bot aparece na sequência, com 25% do total.
O robô retém 80% dos atendimentos recebidos. Em média, o bot tem 50 mil interações por mês e 600 mil por ano. A expectativa é que o chatbot evolua com o tempo é chegue a 85% de retenção para depois alcançar 90 a 95%.
Os principais motivos para atendimento são consulta financeira, preço de aluguel, preço da taxa, alteração cadastral (endereço, telefone) e suporte ao equipamento.
Lançada em dezembro do ano passado, a Clover tinha em maio deste ano mais de 5 mil equipamentos ativos. No total, a Fiserv tem 270 mil maquininhas ativas em um parque de 400 mil, em especial com as operações da Caixa, BIn e Sicredi.
Imagem principal: Ilustração produzida por Mobile Time com IA
