O setor de telecomunicações brasileiro convive há anos com uma inadimplência relevante. Em um mercado que soma mais de 250 milhões de acessos móveis, segundo a Anatel, as operadoras precisam equilibrar a manutenção de receitas recorrentes com a entrega de uma experiência positiva ao consumidor. Trata-se de um equilíbrio delicado entre diferentes planos, serviços recorrentes e um índice elevado de churn que precisam ser gerenciados para garantir eficiência financeira e um bom relacionamento com o cliente.
Tradicionalmente, os processos de cobrança foram baseados em ações genéricas, como ligações automatizadas em massa e envio de boletos atrasados. Embora esse modelo tenha funcionado por um tempo, hoje ele se mostra ineficiente e prejudicial à relação com consumidores, cada vez mais exigentes, digitais e conectados por múltiplos canais.
A virada começou quando as operadoras perceberam que precisavam substituir esse modelo engessado por abordagens mais inteligentes e responsivas. É nesse contexto que a análise de dados combinada com tecnologia de inteligência artificial generativa passou a ter papel central na estratégia. Com esses recursos, as empresas passaram a compreender melhor o comportamento de seus clientes, cruzar dados históricos e transacionais e antecipar o risco de inadimplência. Assim, o processo de cobrança se torna proativo, capaz de identificar o melhor momento e canal para abordagem de forma personalizada.
Os resultados são expressivos: estudos mostram que 60% dos consumidores inadimplentes regularizam sua situação quando recebem estímulos no momento certo e com o tom adequado. Modelos preditivos elevam em até 30% as taxas de recuperação de crédito, com redução de custos operacionais. Não à toa, consultorias como McKinsey e BCG indicam que empresas que adotam essas tecnologias de forma estratégica multiplicam de 5 a 10 vezes o retorno sobre o investimento (ROI) nas operações de cobrança.
Mais do que ganhos operacionais, essa transformação representa uma mudança de mentalidade no relacionamento com o cliente inadimplente. O que antes era um processo massificado e desgastante, passa a ser uma extensão empática da jornada do consumidor. As empresas atuam de forma preventiva, oferecendo soluções antes que os problemas se agravem, fortalecendo a fidelização e reduzindo o churn.
Com o apoio da tecnologia, o futuro das operações de cobrança passa por uma nova forma de entender e respeitar o cliente. Empresas que integram análise de dados e inteligência generativa com visão estratégica tendem a recuperar mais crédito e construir relacionamentos mais sólidos e duradouros, inclusive com aqueles que enfrentam dificuldades de pagamento.
