O RCS vai disputar com o WhatsApp o lucrativo mercado de atendimento ao consumidor no Brasil. Essa é a intenção do Google com uma série de novidades que vêm desenvolvendo nos últimos meses. A Vivo é uma das empresas que já está testando o RCS para o relacionamento com consumidores no país (veja mais detalhes abaixo).
Para atingir esse objetivo, o primeiro passo do Google foi dividir o serviço de RCS conversacional em dois tipos: 1) quando o usuário responde uma mensagem enviada por uma marca em até 24 horas; 2) quando o usuário inicia a conversa com uma marca, ou responde a uma mensagem dela depois do prazo de 24 horas – chamada de P2A (person to application). O modelo de precificação ainda está sendo desenhado, mas a tendência é que P2A tenha um preço mais baixo.
Para apoiar o P2A, o Google vem testando desde o fim do ano passado o domínio rcs.me para a criação de URLs de marcas para uso do canal de mensageria. Esses endereços na web podem ser associados a QR codes: ao escanear, o usuário inicia uma conversa por RCS diretamente com a marca dona daquela URL. Os testes começaram no ano passado em alguns países, incluindo o Brasil.
Outra medida importante recente é a inclusão dessas URLs como resultado de buscas no Google. Quem procura por Vivo chat, por exemplo, encontra entre os resultados o link para iniciar uma conversa por RCS com a operadora (veja nas imagens abaixo).
Resultado de busca por “Vivo Chat” no Google. Opção “converse com um agente em tempo real” leva para uma conversa em RCS
Tela de conversa com Vivo no RCS
Agora, na prática, há três caminhos para o usuário iniciar a conversa com uma marca via RCS: 1) respondendo a uma mensagem recebida da empresa; 2) acessando uma URL rcs.me; 3) buscando pela marca no Google.
Outra novidade que complementa essa estratégia é a funcionalidade de abertura de webview dentro de uma conversa. Isso permite abrir uma janela para carrinho de compras ou autenticação facial e retornar automaticamente para a conversa.
Crescimento no premium
Além do RCS conversacional, há outros dois tipos de mensagens RCS: a basic e a single.
A basic é uma mensagem de texto com limite de caracteres, sem conteúdo multimídia, mas com selo de verificação da empresa e que informa a taxa de leitura. Ela é destinada a notificações e tem preço similar ao SMS. Gradativamente, grandes marcas estão migrando do SMS para o RCS basic, mas recentemente esse serviço passou a ter o WhatsApp como competidor, após a Meta reduzir sensivelmente o preço de envio de mensagens utilitárias em seu app de mensageria.
Por sua vez, a single é uma mensagem multimídia, que pode conter carrossel de imagens, botões e vídeos. É utilizada para campanhas de marketing, mas também pode servir para notificações que demandem recursos multimídia, como um cartão de embarque com QR code. Serve de porta de entrada para uma sessão de conversa.
O Google chama de premium as mensagens single e conversacionais. A receita das operadoras brasileiras com mensagens premium em junho deste ano foi 223% maior que em junho do ano passado, informa a empresa.
A plataforma de RCS usada pelas operadoras brasileiras é fornecida pelo Google e fica hospedada na sua nuvem. Em troca, a empresa recebe uma participação na receita das teles com mensagens e conversas no canal.
O Brasil e o México são os mercados prioritários para o Google em RCS na América Latina. Argentina e Chile devem ser os próximos a entrar na fase de “go to market”, em meados do ano que vem, quando se espera que tenham todas as teles preparadas para comercializar o serviço, informa Kaio Marin, head of RCS for Business GTM, South Latam, do Google, em conversa com Mobile Time.
Kaio Marin, do Google (Crédito: divulgação)
Combate ao spam no RCS
As restrições e o alto preço do WhatsApp para mensagens de marketing levaram muitas empresas a experimentarem o RCS. Porém, junto com o aumento do tráfego, houve um crescimento do spam, o que fez o Google intervir este ano para combater o problema.
“Quanto mais útil for a comunicação, maior é o impacto positivo nas métricas e nos resultados das empresas. Preferimos ter menos volume, mas de qualidade”, afirma Marin. “Por isso, começamos um trabalho rígido de controle de spam. Até um tempo atrás, o usuário reportava o spam, mas a informação não era compartilhada com os parceiros para tomarem uma ação. Agora, quando alguém reporta spam, é pedido para informar o motivo e isso é compartilhado com o parceiro responsável pelo envio, para tomar providências e melhorar os resultados das suas campanhas”, relata Marin.
De acordo com o executivo, as medidas geraram uma redução de 75% na taxa de spam do canal entre março e junho deste ano. “Os parceiros precisam entender que a flexibilidade do RCS pode ser perdida se não houver um uso consciente do canal”, acrescentou.
Super Bots 2025
Kaio Marin fará uma palestra sobre o papel do RCS no mercado brasileiro de mensageria no Super Bots Experience & Forum de Autoatendimento Digital 2025, evento organizado por Mobile Time nos dias 21 e 22 de agosto, no WTC, em São Paulo. A agenda completa e mais informações estão disponíveis em www.botsexperience.com.br
A ilustração no topo desta matéria foi produzida por Mobile Time com IA
