A Botmaker lançou nesta quinta-feira, 14, a opção de fazer e receber ligações entre empresas e consumidores na América Latina por meio do WhatsApp (Android, iOS), inclusive com apoio de agentes de inteligência artificial. Oficialmente, a solução lançada foi batizada como callbots (robôs de ligação, na tradução livre do inglês para o português) e permite às companhias conectarem linhas telefônicas via API do WhatsApp Calling.
A partir desta conexão, os robôs das empresas podem fazer o atendimento de clientes com uma espécie de URA com teclas, bots conversacionais com interação por voz por meio de linguagem natural, agentes de inteligência artificial ou combinar essas opções. Com uma janela única e integrada a outros canais, o atendimento também pode ser feito com uma equipe de call center.
Para o cliente, a empresa envia uma mensagem pedindo autorização para ligar. O consumidor dá o aceite e clica em habilitar temporariamente para receber a chamada. Com isso, a empresa tem uma janela de sete dias e um limite de cinco ligações para entrar em contato.
Se desejar, a empresa pode habilitar uma opção para receber ligação dos clientes por meio do ícone de ligação. O cliente pode atender e fazer as ligações pelo celular ou pelo WhatsApp Desktop.
Segundo Erick Buzzi, country manager da Botmaker no Brasil, os casos de uso dos callbots são para marketing ou atendimento e podem ser usados para vendas, esclarecer dúvidas ou até validar identidades. Também podem ser feitas soluções sob medida.
Implementação e modelo de negócios dos callbots
A instalação de um callbot por empresa é feita completamente pela plataforma de autosserviço da Botmaker e tem um formato similar à construção de um chatbot, com o desenho da árvore de intenções e passo a passo, podendo ser conectados em números do WhatsApp Business ou linhas telefônicas integradas às plataformas ou centrais IPs (SIPs). Porém, se optar por um agente de IA é mais simples, basta definir quem é o agente no prompt, seu tom de voz, as tarefas que deve fazer, o que não deve falar com o usuário e escolher o modelo de linguagem (LLM).
Neste começo, os callbots podem ser construídos com LLM da Meta (Llama), Google (Gemini) ou OpenAI (GPT). Alejandro Zuzenberg, CEO da Botmaker, explicou que o preço dos LLMs pode variar com base na versão e volume de tokens utilizados. Deu como exemplo que os LLMs puramente de texto são mais baratos que os multimodais.
Os robôs de atendimento têm ainda em seu modelo de negócios o custo da Botmaker e mais o custo da Meta por ligação. Essa cobrança só ocorre em ligações feitas pela empresa. Se a chamada é feita pelo usuário, não há cobrança.
Público-alvo da Botmaker
Com lançamento oficial começando pelo Brasil nesta quinta-feira e América Latina na próxima semana, o callbots da Botmaker nasce com alguns clientes, como a Sicredi, no Brasil, a operadora regional IPlan e a empresa de saúde Swiss Medical, na Argentina. Zuzenberg explicou que a companhia mira principalmente empresas com mais de 10 mil atendimentos mensais para os robôs de ligação, em especial dos setores de finanças, telecomunicações, viagens, saúde, transportes, educação e governo.
“Os callbots são para empresas médias e grandes. Mas queremos democratizar o acesso da inteligência artificial para todos. Portanto, qualquer pessoa com um cartão de crédito pode criar o seu robô de ligação. Mas entendemos que para o pequeno comércio (com menos de 10 mil atendimentos), o ideal é continuar atendendo via WhatsApp Business”, explicou.
Vale lembrar, a solução de ligação via WhatsApp foi apresentada como beta em junho de 2024 com Claro e Banco Pan. Em julho deste ano, a Meta liberou essa funcionalidade para todas as empresas.
Imagem principal: Ilustração produzida por Mobile Time com IA
