A Cartão de TODOS, em parceria com a Zenvia, foi uma das primeiras empresas a testar o WhatsApp Calling no Brasil. Em duas semanas de experimentação, a plataforma de descontos registrou aumento de 26% nas conversões, redução no tempo médio de atendimento pela metade e incremento de 9 pontos no NPS.
O WhatsApp Calling é baseado na tecnologia VoIP e está integrado a contact centers da empresa. A solução permite que, tanto a Cartão da TODOS quanto seus clientes possam iniciar uma chamada. No entanto, neste primeiro momento, as ligações são realizadas pelo time de atendimento – e são feitas diretamente da conversa no aplicativo. De acordo com a companhia, a experiência eliminou etapas intermediárias e evitou o uso de números desconhecidos, o que alavancou a taxa de resposta.
Por enquanto os testes são de ligações da Cartão de TODOS para o cliente. Antes de o telefone tocar, o cliente recebe uma mensagem perguntando se a empresa pode realizar a ligação. Com o opt-in aceito, a Cartão de TODOS faz a chamada pelo app de mensageria e conversa com o usuário. Neste momento, as ligações são voltadas para vendas.
“A Meta tem um cuidado com spams e das pessoas bloquearem o número. Por isso é enviado antecipadamente uma solicitação. E, a partir daí, existe o atendimento”, resume Homero Filho, CTO da GT7, unidade de negócios responsável pelo Cartão de TODOS, em conversa com Mobile Time.
WhatsApp Calling: atendimento por voz é preferencial para alguns segmentos
Uma das expectativas com o WhatsApp Calling era poder atender melhor pessoas analfabetas ou analfabetas funcionais. “Dentro desse período de testes a gente tinha esse sentimento de que o público das classes C, D e E utilizassem melhor esse serviço e preferissem a ligação por esse canal – infelizmente temos um nível de analfabetismo alto e isso colabora para que as pessoas usem o canal de voz em vez da escrita. E essa suspeita se consolidou nos nossos testes”, explica Filho.
Vale dizer que as ligações ao longo dos testes foram híbridas. As chamadas eram geradas na plataforma da Zenvia, com bots, que depois passava para um atendente humano.
Variedade de meios de pagamento e de canais
Uma das expectativas agora é incrementar os meios de pagamento dentro do WhatsApp para que a ferramenta fique completa. “A gente tem uma ansiedade grande de que sejam aprimorados os meios de pagamento dentro do WhatsApp – até para diminuir a fricção que temos. Fazer esse processo em um só aplicativo é algo que fica completo”, diz.
A Cartão de TODOS espera que, além de vendas, o WhatsApp Calling possa expandir para outros canais como SAC. “E entendemos que podemos implementar de outras formas dentro do nosso fluxo de atendimento ao cliente, como no onboarding”, explica.
