Entre 2023 e 2025, a Globoplay (Android, iOS) registrou redução de 40% no volume de ligações ao call center. Entre os motivos está o uso do menu digital desenvolvido pela DMA (Digital Made Accessible), ferramenta que pode transformar a chamada de voz em autoatendimento visual pelo aplicativo. E o Customer Satisfaction Score (CSAT, na sigla em inglês) está acima de 95%.
Vale dizer que, recentemente, a Globoplay lançou a segunda etapa do menu digital personalizado da DMA. Entre as possibilidades estão acompanhamento de solicitações e gestão da assinatura pelo celular, como detalhes sobre dependentes cadastrados, status de produtos e histórico de faturas.
A proposta é que o cliente possa resolver suas questões sem precisar ligar para o call center.
A taxa de navegação exclusiva, quando o cliente resolve suas questões pelo menu digital, diretamente, alcançou 35%. E no menu personalizado, o índice chega a 75%. Esses dados foram contabilizados desde abril de 2025.
Menu da Globoplay com inteligência de dados
Segundo a DMA, o menu digital da Globo combina personalização e predição, ou seja, a solução pode identificar padrões de comportamento e antecipar possíveis demandas do cliente. Com isso, a ferramenta direciona automaticamente as opções mais relevantes, como regularização de pagamentos, suporte técnico e atualização de dados.
Nesta nova etapa, com ampliação dos recursos visuais e preditivos, a Globoplay vai adicionar novas camadas de personalização e inteligência de dados. A proposta é que a jornada tenha um fluxo transacional, incluindo pagamentos e abertura de chamadas, por exemplo.
