As novas tecnologias de pagamento ainda enfrentam resistência no mercado brasileiro. Segundo uma pesquisa realizada pela Fiserv com a Opinion Box, 55% dos varejistas não aceitam o modelo Buy Now, Pay Later (BNPL), 45% recusam as carteiras digitais e 36% não processam pagamentos via Click to Pay. A rejeição fica mais evidente quando comparado aos meios de pagamento mais populares, como o Pix por QR code e chave Pix — com rejeição de 11% e 8%, respectivamente —, e os cartões de crédito e débito, ambos com 15%.
Apesar das diferenças, a resistência tem como principais justificativas: custo de adesão e taxa (26%), receio com golpes e estornos (25%), e falta de equipamentos ou infraestrutura que suportem esses modelos (18%). O levantamento ouviu 322 micro e pequenas empresas, entre setembro e novembro de 2025.
Gráfico da Fiserv mostra quais formas de pagamento não são aceitas por micro e pequenas empresas.
O estudo apontou que essa indisponibilidade ainda acaba afastando o consumidor, já que 75% das pessoas informaram que já deixaram de levar algo para casa porque o estabelecimento não aceitava o meio de pagamento que ela tinha disponível. Entre as categorias, as que mais afugentaram a clientela foram o cartão de crédito (55%), o Pix (26%), além de boleto bancário e cartão de débito (10%).
O cartão de crédito foi o principal meio de pagamento que levou o consumidor a desistir da compra. Fonte: Fiserv.
Em vulnerabilidade
A pesquisa da Fiserv mostrou que entre os principais recursos para prevenção contra fraudes, roubos e perdas estão backup de dados (30%), controle de acesso (27%) e criptografia de dados sensíveis (25%), enquanto firewalls, reforço de autenticação, testes e revisões periódicas de segurança, foram outras iniciativas selecionadas. No entanto, chama a atenção o fato de que 22% dos varejistas afirmem não ter nenhuma medida de segurança.
Quando o assunto é cibersegurança, a maioria (35%) conta com suas próprias soluções, 25% não possuem nenhuma estrutura de segurança digital, 24% têm auxílio de parceiros para fazer a gestão, enquanto 16% das empresas ainda estão em vias de consolidar uma solução.
Os meios de pagamento preferidos dos consumidores
Em outro levantamento, realizado com 2.018 consumidores, a Fiserv constatou que a visão dos comerciantes sobre os meios de pagamento é bastante semelhante à deles. A imensa maioria (83%) afirma que considera o cartão de crédito muito confiável, Pix e cartão de débito aparecem na sequência com 74% e 72%, respectivamente. Entre os menos confiáveis estão BNPL (46%), Click to Pay e links de pagamento (35%), e o crediário (29%).
Na hora de comprar, mais da metade (54%) dos clientes preferem o online, já 29% combinam o comércio digital com o físico e 17% preferem comprar o produto na loja física. A preferência por e-commerces é semelhante em diferentes faixas etárias. Entre os mais jovens (de 18 a 39 anos) cerca de 60% fazem suas compras no ambiente online, a partir dos 40 anos, o índice cai para 54%, e entre os 50+ ele fica na casa dos 40%.
Dentre os diversos motivos apontados para concluir a aquisição no digital estão: praticidade (48%), recebimento do produto em casa (47%) e, melhores preços e ofertas (47%). Inclusive, 96% dos respondentes disseram que descontos no comércio online são comuns. “Isso faz com que o consumidor seja cativado nesta modalidade, embora não signifique o fim do comércio físico”, disse Rodrigo Climaco, vice-presidente de desenvolvimento de negócios da Fiserv no Brasil. Ele destacou que o presencial acaba sendo uma experiência mais sensitiva e sensorial. “Quando você vai a uma loja, o objetivo é provar o produto, tangibilizá-lo. Só que sempre existe a preocupação de deixar uma melhor oportunidade passar em algum marketplace”, apontou em evento online realizado nesta quarta-feira, 25.
A popularidade não garante que as compras sejam concretizadas através da internet. Entre os principais motivos para a desistência estão o elevado custo do frete (61%), prazos de entrega longos (35%) e valor mínimo de compra para isenção da entrega (29%). Outras motivações apontadas foram instabilidade e lentidão no site, falta de informações sobre o item, estoque esgotado, falta de informações sobre políticas de troca e devolução, e ausência do meio de pagamento preferível.
Gráfico da Fiserv mostra o que fez consumidores desistir de compra online.
Ciente dessa predileção pelo e-commerce, o varejo vem se baseando em duas frentes: omnicanalidade e mobilidade. “A maior parte dos comerciantes aprendeu a vender online durante a pandemia e isso continua até hoje, combinado ao comércio físico”, explicou Climaco. Ele afirmou que o setor também vem adotando formas de se diferenciar, inclusive na loja física, variando desde o delivery ao atendimento.
Ilustração produzida por Mobile Time com IA.
