Um estudo da Blip, realizado com base em dados de sua plataforma de social listening de 2025, identificou que 99% das mensagens enviadas por empresas do segmento de infotech (soluções, produtos e serviços tecnológicos) se concentram em dois casos de uso: atualizações sobre pedidos ou serviços e retorno de contato. Além disso, 98% das mensagens consistem no envio unilateral de links ou avisos.
Em conversa exclusiva com Mobile Time, Luiz Marcelo Santos Jr., VP de customer centricity da companhia, explicou que as empresas construíram uma estrutura sólida de atendimento pelo WhatsApp, mas ainda utilizam o canal de forma transacional e reativa — quase como um SMS, para transmitir informações e encerrar o contato.
Para Santos Jr., as empresas de infotech têm a oportunidade de interpretar as intenções dos usuários e transformar avisos em diálogos capazes de gerar negócios. A proposta está alinhada à defesa de interações mais inteligentes, um dos pilares da Blip desde o início da comunicação conversacional em plataformas digitais.
Uso da IA e mais interações no WhatsApp
Com base em uma amostra de 4 mil empresas, o levantamento da Blip registrou 2,4 milhões de usuários ativos por mês em 2025. Nas interações entre empresas e consumidores, foram contabilizados 6 milhões de notificações e mensagens ativas, com taxa de abertura de 69,5% e taxa de resposta de 18,5%.
Segundo o executivo da Blip, o alto volume de jornadas não lineares — nas quais o cliente alterna entre esclarecer dúvidas e adquirir produtos ou serviços na mesma janela de conversa — torna importante incorporar modelos de inteligência artificial generativa com mecanismos rígidos de segurança (guardrails). Essa abordagem permite monitorar as interações em tempo real e ajustar continuamente os fluxos de conversa.
Outro dado do levantamento indica que o tom das mensagens ainda é excessivamente protocolar. Das 6 milhões de mensagens analisadas pelas empresas de infotech, 95% (5,4 milhões) tinham linguagem formal, enquanto apenas 5% (600 mil) apresentavam um perfil mais humanizado, com traços de informalidade e empatia. Segundo a Blip, embora as mensagens formais registrem uma taxa de leitura maior (76%), elas apresentam uma taxa de resposta menor (17%). Já as abordagens mais afáveis alcançam 22% de respostas.
Para Santos Jr., a formalidade cumpre a função de transmitir uma informação, mas a proximidade e o contexto ganham importância quando o objetivo é iniciar um diálogo e obter uma resposta. O executivo ressalta, porém, que o tom informal deve ser evitado em determinadas situações, como no envio de notificações sobre boletos. Nesses casos, a recomendação é investir na hiperpersonalização e adequar o tom de voz ao perfil de cada cliente.
O executivo destacou ainda que a experiência do cliente se tornou um campo central de disputa entre as marcas. Além de ajustar o tom e a linguagem, as empresas precisam facilitar o acesso às informações e solucionar pendências ao longo da jornada conversacional.
Outro dado do levantamento reforça essa avaliação: 60% das respostas ocorrem após chamadas para ação (CTAs, na sigla em inglês), mas todas essas solicitações envolvem tarefas de alta fricção, como cadastros e pagamentos. A análise também identificou que o envio de um documento acompanhado de um link gera 2,4 vezes mais respostas do que o envio de um link isolado.
