O WhatsApp se consolidou como uma das ferramentas mais eficazes para atrair novos leads, encantar e aproximar clientes. A ideia de que a ferramenta é um canal só para resolver problemas de atendimento ao consumidor ficou para trás. Os dados comprovam: o WhatsApp conta com mais de dois bilhões de usuários ativos no mundo, de acordo com uma estimativa realizada pela própria empresa no ano passado e o Brasil é o segundo maior mercado do aplicativo, ficando atrás somente da Índia – por aqui, cerca de 124 milhões de pessoas se comunicam por meio das mensagens instantâneas de texto ou voz.
Esse único dado já deixa claro a relevância do WhatsApp na vida dos brasileiros – e as infinitas oportunidades de negócio que ele é capaz de fomentar. Quando chegou ao mercado, em 2009, o app da Meta era usado apenas para conversas entre familiares, amigos e colegas de trabalho. Com o lançamento da versão business, nove anos depois, as marcas começaram a ficar mais perto dos clientes investindo no atendimento por esse canal. Atualmente, embora ainda seja muito utilizado como SAC, o super app se tornou uma ferramenta indispensável para aumentar o engajamento e captar novas vendas.
Como o brasileiro adora uma boa conversa e está sempre conectado, organizações de todos os tamanhos e segmentos de atuação podem se beneficiar explorando o WhatsApp nesse sentido. Segundo uma pesquisa feita pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) em 2024, cerca de 67% das empresas do setor de comércio e serviço do país já utilizam o app como principal canal de vendas.
Aliás, aqui vale um parênteses: ficou para trás o tempo em que, para realizar determinada compra, sobretudo no varejo, o consumidor tinha que baixar o aplicativo da marca. Embora fosse 100% digital, esse processo era totalmente padronizado, sem alma – e trabalhoso. Agora, na era conversacional, marcada pelo uso da inteligência artificial na comunicação entre empresas e clientes, são eles quem ditam as regras do jogo, ou seja, escolhem como e onde desejam ser atendidos. No contato com as marcas, uma coisa é certa: os consumidores não querem preencher longos formulários – preferem a facilidade das respostas instantâneas do WhatsApp. As organizações que já entenderam isso, estão na frente do ponto de vista estratégico.
Além da agilidade durante a jornada de compra, o WhatsApp traz outras vantagens: graças à IA conversacional, ele proporciona interações mais pessoais, que aproximam as empresas dos consumidores. Isso fortalece o engajamento e eleva o grau de confiança na marca. Também abre caminho para a hiper personalização do atendimento, que cria mensagens adaptadas para os diversos perfis de audiência. Ao combinar IA, personalização e comunicação assertiva, o alto nível de mensagens personalizadas faz toda a diferença quando falamos de taxa de conversão e experiência do cliente.
Mais um benefício do WhatsApp é sua versatilidade – ele atua com eficiência na divulgação do produto ou serviço ao pós-venda. Ainda é preciso citar o excelente custo-benefício, o que o torna uma solução acessível para todos os negócios (inclusive para micro e pequenos empreendedores).
Um bom exemplo disso é a Nespresso. Desde o ano passado, a empresa vende cápsulas de café pelo aplicativo de mensagens em um processo de compra 100% automatizado. Após adotar essa estratégia, a taxa de conversão de clientes da marca atingiu 57,6%. O próximo passo é lançar uma solução baseada em inteligência artificial para que o consumidor resolva problemas relacionados à máquina de uso doméstico.
Outro recurso que tem mostrado ótimos resultados é o “Click to WhatsApp” – possíveis clientes são atraídos para o aplicativo ao acessar uma publicidade em formato de anúncio. Trata-se de uma ação realizada a partir da combinação de duas plataformas e que acontece de maneira rápida e fluida – sem que ninguém preencha formulário ou receba e-mail marketing.
A Stellantis Brasil, por exemplo, empresa que atua no setor automobilístico, utiliza essa ferramenta desenvolvida pela Meta integrada ao contato inteligente. Com isso, a companhia viu a taxa de geração de leads crescer em 45%. Outra mudança, 50% das vendas de carros feitas hoje nos canais digitais se concretizaram pelo WhatsApp.
Como o aplicativo captura dados da audiência, as empresas precisam investir na análise dessas informações para que as tomadas de decisão sejam rápidas e precisas. Entendendo o comportamento dos clientes, é possível sair na frente e oferecer produtos ou serviços que eles ainda nem sabem que desejam. A partir desse material também dá para definir a forma como o contato com os consumidores irá acontecer. Quantas vezes por semana vamos interagir com ele? Por qual tipo de oferta ele mais se interessa? É preciso ter um atendente humano acompanhando a jornada ou não? Por esse e outros motivos, o WhatsApp deve ser integrado ao sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) – assim fica mais fácil gerenciar vendas e acompanhar tanto os leads quanto o fechamento de negócios.
No varejo online e nos e-commerces temos algumas situações sobre a desistência de compra e carrinhos abandonados. Através do contato inteligente, a empresa consegue mandar uma mensagem personalizada para o cliente perguntando se ele não quer um cupom de desconto para o produto que iria levar, pode oferecer frete grátis, entre outras estratégias. Temos aí a oportunidade de converter em vendas.
Por fim, destaco que o WhatsApp é um canal que tem o poder de reduzir fricção, aumentar adesão e aproximar o cliente. Por isso ele pode ser usado para avisar, antecipar, e oferecer conteúdos de valor. Dessa forma, as empresas conseguem criar um vínculo emocional com os clientes, o que gera fidelização e aumento nas vendas, agora e no futuro. Não custa lembrar uma das frases mais conhecidas de Seth Godin, um dos maiores especialistas em negócios e marketing contemporâneo: “as pessoas não compram bens e serviços. Elas compram relacionamentos, histórias e magia”.
