Embora você possa estar procurando novas maneiras de aprimorar seu serviço ao cliente, há uma tempestade silenciosa se formando debaixo do seu nariz – trazida a você pelo WhatsApp.
Vejamos alguns números para entender como e por que o suporte ao WhatsApp está atrapalhando o setor de serviços globalmente. O WhatsApp é o terceiro aplicativo mais baixado do mundo e tem mais de 1,5 bilhões de usuários ativos em 180 países. Em 2021, o número de usuários do WhatsApp nos EUA deve aumentar para 25,6 milhões. Portanto, o impacto potencial do aplicativo de mensagens é imenso.
A empresa não está sozinha em mudar a maneira de como as empresas oferecem suporte. Os clientes estão cada vez mais inclinados a usar aplicativos de mensagens para alcançar as marcas. Elas já estão vendo uma diferença fenomenal na oferta de serviços ao adotar aplicativos de bate-papo como o Facebook Messenger, Slack e Apple Business Chat.
Mas, mesmo entre esses gigantes do setor, o WhatsApp lidera porque é de baixo custo, possui uma participação significativa dos clientes globais e integra bem as duas pontas do atendimento. O uso dele para atendimento ao cliente pode ajudá-lo a gerar leads, interagir com os clientes de maneira mais significativa e estar disponível quando seus clientes mais precisam.
Por que é preciso fornecer suporte ao cliente através do WhatsApp
Além da vantagem óbvia de alavancar a presença global, há várias razões pelas quais o atendimento ao cliente do WhatsApp precisa ser priorizado como um canal de suporte:
As empresas podem resolver os problemas do cliente em particular, projetando o WhatsApp como seu principal canal de suporte. Eles podem evitar possíveis surtos de clientes que expressam sua frustração nas mídias sociais, o que afeta a percepção da marca.
As APIs do WhatsApp for Business podem ajudá-lo a automatizar tarefas, consolidar consultas de suporte e gerar leads – quase como um mini helpdesk – mas em uma interface simples e familiar.
O perfil comercial do WhatsApp pode ser personalizado para refletir o tom da marca e também definir expectativas. Por exemplo, a seção “sobre” da conta pode dizer algo como “Redefinindo a experiência dos fãs de filmes com mercadorias interessantes … Responderemos dentro de uma hora (10:00 – 20:00 PST)”.
O envio de mensagens pode ser fácil com o WhatsApp Business, pois a personalização se torna mais fácil conectando a API a uma plataforma de suporte. Histórico de compras anterior, localização do cliente e natureza das conversas de suporte – todas essas características do cliente podem ser aproveitadas para enviar notificações de geração de leads personalizadas para o cliente.
E os clientes também têm vantagens nessas interações:
O WhatsApp permite que os clientes procurem uma empresa instantaneamente, em vez de procurar as opções de suporte disponíveis.
Os clientes podem se envolver com as empresas no meio em que se sentem mais confortáveis e usar no dia-a-dia.
O suporte ao WhatsApp permite conversas assíncronas, para que os clientes possam se envolver sempre que necessário, sem ter que ficar atentos à resposta de um agente de suporte.
A criptografia de ponta a ponta oferecida pelo WhatsApp garante que ninguém além do cliente e do agente de suporte possa ler suas mensagens. Esse senso aprimorado de privacidade é algo que faz com que os clientes se sintam seguros, pois eles não têm o mesmo nível de criptografia em canais como email, mídias sociais ou telefone.
Veja como começar a usar o WhatsApp Business para sua empresa:
Baixe o aplicativo WhatsApp Business no seu dispositivo Android ou iPhone.
Inscreva-se com um número de celular que você poderá autenticar.
Vá para Configurações> Configurações comerciais> Perfil.
Crie um perfil comercial com detalhes como nome da empresa, endereço, logotipo, endereço de email e site. (OBSERVAÇÃO: você não pode alterar o nome da sua empresa após o envio.)
Defina Mensagens de Saudação, Respostas Rápidas e Mensagens Ausentes acessando Configurações> Configurações da Empresa.
E é isso! Sua empresa está pronta para começar a oferecer suporte ao WhatsApp para os clientes.
