O volume de atendimentos automatizados através de chatbots, voicebots e URAs, sem transbordo para humanos, dobrou em 12 meses na Sercom. A empresa oferece tanto atendimento com robôs de conversação quanto com humanos, por meio de 4 mil PAs (posições de atendimento). Hoje, 70% dos seus clientes utilizam atendimento automatizado. Mas três anos atrás não chegava a 10%, relata Alexandre Resende, CIO da Sercom e CEO da ContactOne, subsidiária do grupo responsável por soluções de inteligência artificial e algoritmos cognitivos.
“Em 2020 se acelerou muito (a adoção do atendimento automatizado). Clientes que estavam com um projeto e não sabiam se levavam adiante passaram a querer imediatamente”, diz o executivo, em conversa com Mobile Time.
Outra tendência verificada pela empresa é a demanda por bots no WhatsApp. “Hoje, o pedido inicial de todos os clientes é ter atendimento no WhatsApp. É nesse canal que está concentrada a maior parte da demanda. Antigamente era pela interface web”, comenta. A Sercom utiliza a indiana Karix como sua integradora de WhatsApp.
A Sercom presta serviço para 39 clientes de setores diversos, mas principalmente para o varejista e o de saúde (incluindo o setor farmacêutico). Fundada em 1993, a empresa começou fornecendo URAs e virou um contact center em 1999. Em 2017 criou a ContactOne para cuidar das soluções com inteligência artificial e hoje fornece também chatbots e voicebots. Para processamento de linguagem natural, utiliza soluções de mercado, de acordo com o projeto.
Bots que falam com bots
Na opinião de Resende, uma das tendências para o futuro é haver conversas entre bots. “No futuro haverá bot falando com bot. Sua geladeira vai falar com o bot de delivery e pedir uma entrega. Isso vai impactar em uma grande mudança do que é a experiência do cliente. Hoje desenhamos bots para conversar com humanos. Será que vamos desenhar para uma máquina?”, comenta.
