|Atualizado em 5 de agosto, às 15h35, com correção no percentual de interações analisadas por humanos| A Myra, empresa do grupo Mutant especializada no monitoramento do serviço de atendimento ao cliente de grandes empresas, prevê aumentar em 133% o volume de interações monitoradas em 2021 de forma automatizada, alcançando 21 milhões. No ano passado foram 9 milhões. O aumento se deve, entre outras razões, pela expansão da adoção pela Myra da tecnologia de monitoramento automatizado de voz e texto (speech analytics e text analytics, em inglês, respectivamente). Antes de 2018, 100% das interações eram monitoradas pela empresa por humanos. A partir de 2018, a análise automatizada começou a ser implementada e foi ganhando participação gradualmente. Agora, apenas 20% das interações são analisadas por humanos, enquanto os 80% restantes acontecem de forma automatizada.
Junto com a transformação digital, a Myra reduziu sua equipe, de 1,8 mil para 1 mil funcionários, e deixou de ser uma unidade de negócios da Mutant, se tornando uma empresa do grupo, com áreas próprias de RH, inovação etc.
“Importante ressaltar que é imprescindível ter o ser humano por trás da solução de text e speech analytics, porque o segredo é desenhá-la. Tenho que fazer sempre a curadoria da solução. Ela não trabalha sozinha”, ressalta Danielle Francis, CEO da Myra, em conversa com Mobile Time. O diretor de inovação e transformação digital da companhia, Rafael Montenegro, reforça: “Não basta ter uma Ferrari. Você precisa de um motorista e também de uma equipe para apoiar o motorista. Investimos bastante em recursos humanos que operam a plataforma. Os insights produzidos é que geram a transformação digital do cliente. As empresas aprenderam que não precisam gastar uma fortuna em uma plataforma: melhor contratar uma empresa especializada em operá-la”. A Myra conta com plataforma própria, mas também pode gerenciar soluções de terceiros para análise de texto e voz, ou seja, é agnóstica em tecnologia.
A Myra coleta uma amostra das interações de cada empresa com seus clientes, nos mais variados canais, incluindo call centers e interfaces digitais, como WhatsApp. Em alguns casos, as amostras superam 400 mil interações por mês. Tecnicamente, é possível escalar e monitorar 100% dos atendimentos, mas Francis não entende que seja necessário. Há também um desejo das empresas de realizarem a análise em tempo real, mas precisariam estar preparadas para reagir também em tempo real caso algum problema seja observado. “Se não estiver preparada, vai simplesmente rasgar dinheiro”, alerta a CEO.
Bots
A Myra tem notado de um ano para cá o crescimento no uso de bots de atendimento. Uma das consequências é que algumas empresas começaram a pedir relatórios de análise específicos sobre a atuação de seus bots. Montenegro destaca que a solução de bot da Mutant é bastante madura, mas que não é incomum ver no mercado problemas como: 1) dificuldade na compreensão de intenções, decorrente de falha na curadoria de bots com diálogo aberto e processamento de linguagem natural (PLN); 2) fluxo em loop: sem conseguir resolver ou entender a intenção do cliente, a conversa retorna mais de uma vez para o mesmo ponto, frustrando o consumidor.
Super Bots Experience
O head de bots do grupo Mutant, Eduardo Endo, participará do painel de abertura do Super Bots Experience, evento organizado por Mobile Time que acontecerá em formato online entre os dias 24, 25, 26 e 27 de agosto. O painel tratará da consolidação do mercado brasileiro de bots, rodadas de investimento e IPOs. O evento contará também com painéis sobre a evolução dos voice bots; o WhatsApp como berço de startups; chat Commerce; regulamentação de inteligência artificial; e novos canais para bots, como Instagram e Google Business Messages. Para mais informações, acesse www.botsexperience.com.br.
