Gabriela Bianco, diretora de projetos de experiência do cliente da Vivo fala durante o Super Bots Experience 2019
A Vivo registra mais de 1 milhão de interações por mês nos atendimentos da sua assistente virtual Aura no WhatsApp. De acordo com Gabriela Bianco, diretora de projetos de experiência do cliente da operadora, o canal retém 98% dos consumidores. Os casos de uso mais comuns são: segunda via da fatura; recarga do celular; configuração da Internet; consulta de saldo de recarga; confirmação do plano; e alerta informando que a Internet não funciona.
Durante o segundo dia do Super Bots Experience, nesta quarta-feira, 8, em São Paulo, a executiva revelou que o call center cognitivo, outra solução de atendimento pela Aura, tem média de 3 milhões de ligações atendidas por mês.
Atualmente, a Aura está presente em mais de 20 canais, acumula 70 milhões de interações desde o seu lançamento, em fevereiro, e possui precisão média de 91%, um aumento de 18 pontos percentuais ante 73% na comparação com julho de 2019.
O CTBots (Centro de Treinamento de Bots) da Vivo, cujo objetivo é aprimorar constantemente a qualidade da Aura, tem hoje cerca de 20 funcionários, mas deve ser ampliado para 50, disse Bianco.
