Em seu processo de transformação digital, a TIM planeja ter uma plataforma de atendimento que seja omnichannel e tenha inteligência artificial. Para chegar lá, a operadora dividiu o caminho em duas fases. A primeira consiste na instalação de uma plataforma omnichannel. A ideia é que essa plataforma concentre as informações coletadas pelos contatos de clientes nos mais diversos canais, fornecendo uma visão única do assinante e permitindo uma compreensão do contexto de cada conversa. Essa plataforma será multimodal, capaz de criar menus dinâmicos de acordo com o perfil do cliente e tornar possível que o assinante faça toda a sua jornada de atendimento em qualquer canal. Para essa primeira fase foi escolhida a everis como fornecedora.
A segunda fase consistirá em dotar essa plataforma de inteligência artificial, para que seja uma plataforma de atendimento omnichannel cognitiva. Isso significa dotá-la, por exemplo, de capacidade de processamento de linguagem natural. Na Itália, a TIM escolheu a Microsoft como fornecedora. No Brasil, a TIM abriu uma RFI para conhecer melhor as opções existentes no mercado.
Outros passos previstos no roadmap da TIM para atendimento digital é incluir o WhatsApp na plataforma omnichannel e adotar uma URA cognitiva, ou seja, que tenha uma ferramenta de reconhecimento de fala. “A URA é o canal preferido dos nossos assinantes, representando 32% do total de atendimentos”, disse Roberto Caldeira, gerente de infraestrutura e projetos de relações com clientes da TIM, que participou do seminário Super Bots Experience, nesta quinta-feira, 9, em São Paulo.
