O Itaú (Android, iOS) reduziu a frequência de correntistas que visitavam as agências e caixas eletrônicos para habilitar o aplicativo em seus handsets, de 1,5 milhão por mês de anos atrás para 50 mil por mês agora. De acordo com Estevão Lazanha, diretor de canais e experiência do banco, a diminuição se deu pela entrada da biometria facial no app.
“Uma coisa é a pessoa ter que fazer isso na grande cidade: ela vai na agência ao lado de casa ou do trabalho e resolve. Mas e se o cliente mora no interior do país, longe da cidade e da agência? Aí ele precisava habilitar o app no caixa eletrônico”, disse o executivo. “Nós resolvemos essa dor do cliente com a biometria facial”, completou.
Durante o Festival Itubers, evento interno do Itaú que Mobile Time foi convidado para acompanhar com exclusividade, o uso da biometria foi apresentado por Lazanha como um exemplo de como aplicar tecnologias para os benefícios dos seus clientes.
Porém, o diretor do banco afirmou que a tecnologia é sempre uma “corrida de gato e rato” com as empresas tentando usar as novidades para apoiar os correntistas e os criminosos buscando usando para o mal. Isso também acontece com a biometria facial, uma vez que os fraudadores já tentam usar deepfake para se passar pelo cliente e acessar o app do celular.
Para combater isso, Lazanha explicou que o Itaú está usando algoritmos que “contra-atacam” o deepfake, ou seja, uma tecnologia que identifica se a imagem que está sendo colocada para verificação biométrica é ou não um cliente de verdade.
Inteligência Itaú
O uso da inteligência artificial no Itaú não é novidade no banco. Desde a década passada a tecnologia faz parte do cotidiano do banco, mas ganhou destaque no final do ano passado com o lançamento da Inteligência Itaú, a sua IA generativa, que tem como principal solução a transferência Pix no WhatsApp, com 200 mil usuários mês atualmente.
Segundo Fayner Felicio, superintendente de negócios digitais do Itaú, o que motivou o banco a avançar e levar a IA para o cliente na ponta foi o fato de o mercado estar “em um platô” de “experiência digital”, uma vez que o app é bem moderno e parelho com os dos adversários, um cenário que pôde ser visto como um alerta de que “algo novo” estava vindo, o que geralmente traz uma “descontinuidade tecnológica”.
“O banco foi muito hábil e quis liderar esse novo potencial de transformação que tem de acontecer. Tomou a decisão e disse: ‘Eu quero investir e liderar esse novo potencial de ruptura que vem com o advento da tecnologia de IA generativa”, detalhou Felicio, ao lembrar que antes do lançamento da IA o banco montou uma comunidade interna para desenvolver a tecnologia.
Futuro do banco com a IA
Com a entrada da IA generativa no banco, o superintendente acredita que mudanças vão acontecer na forma como o consumidor se relaciona com o banco. Felicio cita quatro passos que devem trazer a mudança:
- A interface com botões e menu vai deixar de existir: em seu lugar a jornada do cliente será multimodal e multiformato e vai se adequar à maneira que o cliente quer;
- A personalização antes era oferecida com base em um perfil fechado em um grupo (exemplo: investidores conservadores), mas, avançando com a tecnologia de IA, o Itaú deve individualizar para cada um dos clientes, uma vez que o modelo de IA interpreta um conjunto de informações e poderá usar esses dados para individualizar;
- A distribuição do banco para canais não proprietários, como o Pix no WhatsApp, justamente para atender o cliente aonde ele estiver;
- A capacidade de automação em escala, em especial nos processos internos da instituição.
Por sua vez, Lazanha acredita que a IA avançará para estar imbuída de entregar a jornada para o cliente, a embedded AI. Ela poderá ter autonomia para executar certas ações. O diretor deu como exemplo o fato de 25% dos clientes do banco que pagam boletos em atraso tinham o dinheiro em conta, ou seja, só não quitaram dentro do prazo por esquecimento.
“Estamos tentando prestar um serviço que vai avisar que tem o dinheiro e precisa paga agora. Quando ele fizer três vezes isso, o app pode perguntar para ele assim: ‘Você quer nunca mais pagar boleto em atraso desde que você tenha dinheiro?’. Eu (banco) resolvo para você”, disse Lazanha “Estamos fazendo a primeira fase disso”, concluiu.
Imagem principal, executivos de IA do Itaú, da dir. para esq.: Fayner Felicio; Aline Pavan; Estevão Lazanha; Milena Mariano (crédito: Henrique Medeiros/Mobile Time)
