O Banco do Brasil (Android, iOS) terminou 2021 com 22,2 milhões de clientes digitais, ou seja, correntistas que acessam suas contas pelo mobile ou desktop. Desse total de clientes, 20,3 milhões estão no app e 88% deles estão aptos para efetuar transações, uma alta de 15% comparado com o ano anterior.
De acordo com o relatório financeiro divulgado na noite desta segunda-feira, 14, as transações realizadas no digital (PC+mobile) representam 92% do total, 5,5 pontos percentuais acima dos 86,5% do ano anterior. O digital representou 36% das operações de desembolso em crédito pessoal, 13% em crédito consignado, além de 28% em aplicações e resgates de fundos e 41% em operações em serviços como solicitação de cartão e abertura de conta.
Importante dizer que o banco registrou no final do ano 7 milhões de clientes nativos digitais, em outras palavras, usuários que começaram a utilizar o banco por meio de canais digitais – sem passar por uma agência física.
Finanças
Outro ponto importante do relatório revela que 20% dos pagamentos e recebimentos Pix no Brasil são processados pelo BB. Além disso, o banco responde por 28,5% do volume financeiro transacionado pelos pagamentos instantâneos do Banco Central.
Em outra frente financeira, 1,5 milhão de gift cards foram comercializados no aplicativo do BB desde dezembro de 2020. Entre os serviços oferecidos, estão Uber, Spotify, Xbox, Google Play, Primepass (cinema) e iFood.
Bots
O BB informou ainda que 23 milhões de pessoas se engajaram em 57 milhões de conversas com seus robôs de atendimento no último ano. O principal canal foi o WhatsApp com 17,7 milhões de usuários e 43 milhões de conversas, incremento de 130% em consumidores que usam este canal ante o total de 2020.
Em dezembro de 2021, apenas 7% das conversas via assistente virtual tiveram transbordo para o atendimento humano. Ou seja, o chatbot de atendimento do banco retém 93% das consultas de clientes. Os bots do BB estão no WhatsApp, Google Assistente, Facebook, Twitter, carteira digital, autoatendimento pela Internet e Portal BB.
Vale frisar que a assistente virtual do BB no Google Assistente e a Busca Inteligente por voz no app BB registraram interações com 2,6 milhões de pessoas em 2021; a prova de vida digital via app do BB foi utilizada por 128 mil consumidores; e o onboarding digital criado pelo banco faz 28 mil validações por dia.
Investimentos
Em 2021, o BB investiu R$ 4 bilhões em tecnologia da informação e comunicação. Se somado desde 2015, a estatal totaliza R$ 24,5 bilhões de investimento, principalmente em nuvem e capacidade para analisar dados. Isso construiu o alicerce para o banco possuir um portfólio com 2,1 mil aplicações/serviços que executam 270 milhões de operações por dia.
Uma das operações alimentadas pela tecnologia é o open banking, que possui 14 APIs negociais integradas e com chamadas em produção, 15 APIs regulatórias, 3 mil parceiros com chamadas em teste e 1 mil parceiros em teste em dezembro de 2021.
Em uso de inteligência analítica, o que envolve ofertas e abordagens diárias baseadas em CRM, o banco analisa diariamente 90 milhões de clientes e possíveis consumidores (prospects, no jargão do mercado, em inglês). Isso resulta em mais de 2 bilhões de possibilidades de ofertas distribuídas em 38 categorias de serviços e produtos financeiros.
