|Atualização em 16 de fevereiro, às 10h10, com informação sobre restrição na conexão direta| O WhatsApp está abrindo, em fase beta, a conexão direta de empresas à sua API, dispensando a intermediação via brokers homologados, os chamados BSPs (Business Solution Providers). Um grupo pré-selecionado de desenvolvedores nos EUA e na América Latina foi convidado para participar desse teste. Só vale para quem estiver usando o WhatsApp em seu próprio negócio, não em nome de clientes, ressalta a companhia em seu convite por email. Além disso, está restrito a contas novas. Ou seja, quem já tiver conta com um BSP não poderá migrá-la para conexão direta. Os interessados precisam preencher um formulário de cadastro até 21 de fevereiro.
A novidade surge paralelamente à mudança no modelo de cobrança do WhatsApp, que passa a cobrar também pelas sessões iniciadas pelo consumidor final, o que antes era gratuito. Para evitar impacto sobre empresas de pequeno e médio porte, o WhatsApp oferece até 1 mil conversas de graça por mês através da sua API. A sessão também é gratuita se iniciada a partir de um anúncio no Facebook ou Instagram.
A conexão direta à API do WhatsApp permite que as empresas acompanhem métricas em tempo real, possibilitando o monitoramento do desempenho do canal e o estabelecimento de novas estratégias para aumentar o engajamento, além de facilitar a integração com sistemas legados das empresas, incluindo a conexão com chatbots ou o encaminhamento para atendentes humanos.
Algumas grandes empresas, como bancos e operadoras de telefonia, já têm conexão direta com a API do WhatsApp, mas são exceções. Agora, outras companhias poderão ter a mesma experiência.
Análise
Na prática, a abertura da API do WhatsApp tira poder dos BSPs que atuam meramente como brokers e reforça aqueles que agregam valor ao canal, o que pode ser feito de várias formas, como através de uma plataforma de construção de bots, ou de uma ferramenta de gestão de comunicação omnichannel, ou com a geração de insights de negócios a partir da análise das conversas com inteligência artificial etc.
“A longo prazo, essa ação filtrará os BSPs que não têm serviços de valor agregado ou parceiros não oficiais/piratas que vivem fornecendo acesso barato à API”, comenta Yuri Fiaschi, vice-presidente global de vendas da Infobip, em conversa com Mobile Time.
O CEO da Take Blip, Roberto Oliveira, concorda: “Já esperávamos que isso acontecesse mais cedo ou mais tarde. Nunca acreditamos no mercado de broker de WhatsApp. Sempre trabalhamos com o cenário de que a API é do WhatsApp, não do BSP. Por isso, não vejo nenhum impacto no nosso negócio. O que a gente vende é o Blip, a nossa plataforma e os nossos serviços”.
O entendimento é compartilhado por Pietro Bujaldon, CBO e cofundador do smarters: “Nós vemos este beta como positivo para o mercado de BSPs. Primeiro porque todos setores que são mais abertos e democratizados tendem a evoluir mais rápido pela livre concorrência. Como já conversamos anteriormente, o BSP precisa entregar mais do que somente as mensagens, precisa entregar uma camada de serviços e inteligência para parceiros e clientes. Só assim encontrará seu verdadeiro valor. Em segundo lugar, entendemos que a possibilidade de o cliente pagar diretamente para o WhatsApp abre portas para que mais empresas consigam encontrar o protagonismo que o canal merece. E podem sempre contar com o apoio consultivo de um BSP.”
Fiaschi, da Infobip, avalia que talvez pequenas e médias empresa optem pela conexão direta à API, por uma questão de redução de custos. Mas grandes contas ainda preferirão os BSPs por causa do suporte e dos contratos de garantia de nível de serviço (SLA), além das diversas ferramentas ofertadas.
Uma fonte de uma grande empresa que atua no Brasil e que hoje está conectada diretamente à API do WhatsApp ressalta também a necessidade de infraestrutura própria, o que nem todas as companhias estão dispostas a ter. “O esforço em infraestrutura é grande. Você precisa ter um time razoavelmente preparado para arquitetura, manutenção, disponibilidade, quando se trata de uma grande integração”, aponta.
Sobre o valor agregado trazido pelos BSPs, Oliveira, da Take Blip, destaca dois: analytics e gestão de custos. “Apostamos muito na parte de geração de inteligência. E em conversas com contexto. O futuro do CRM é a capacidade de entender o contexto, de conhecer seu consumidor e de interagir com ele em tempo real”, diz o executivo. “E outro ponto que agrega valor hoje é a gestão dos custos do WhatsApp. À medida que o negócio vai crescendo, muitas empresas querem fazer rateio entre as áreas, tendo o controle de qual área usou e quanto custou cada serviço. Isso a gente faz, mas cobramos dentro do Blip”, exemplifica.
