89% dos usuários brasileiros de WhatsApp afirmam que já foram atendidos por um robô em conversas com empresas dentro do aplicativo de mensageira. O dado faz parte da nova pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria móvel no Brasil cujo relatório será lançado no fim de agosto.
A pesquisa entrevistou, entre os dias 13 e 27 de julho deste ano, 2.073 brasileiros que acessam a Internet e possuem smartphone, respeitando as proporções por gênero, faixa etária, renda familiar mensal e distribuição geográfica pelo País desse universo da população. O enunciado dessa pergunta foi: “Você já foi atendido por um robô em uma conversa com uma empresa no WhatsApp?”
Na comparação por faixa etária, nota-se que os mais jovens são os que mais tiveram a experiência de atendimento automatizado conversacional – ou pelo menos são os que mais se deram conta disso. No grupo de 16 a 29 anos, 92% já conversaram com chatbots no WhatsApp. Na faixa de 30 a 49 anos, são 91%. Entre aqueles com 50 anos ou mais, a proporção cai para 81%.
Entre as pessoas das classes A e B, 91% declaram já ter conversado com robôs no WhatsApp, contra 88% daquelas das classes C, D e E. Não há diferença na análise entre homens e mulheres.
Satisfação
42% dos que já conversaram com robôs pelo WhatsApp se dizem satisfeitos com essa experiência – deram notas 4 ou 5 em uma escala de 1 a 5 em que 1 significa muito insatisfeito e 5, muito satisfeito. 37% disseram estar insatisfeitos (notas 1 e 2) e 31%, nem satisfeitos nem insatisfeitos (nota 3).
Outros canais, Mapa e Super Bots
A pesquisa também mediu o uso de bots para atendimento conversacional automatizado no Messenger, no Telegram e no Instagram. Os três registraram percentuais abaixo do WhatsApp, mas os detalhes serão divulgados somente no relatório final, com publicação prevista para o fim de agosto
O sucesso do WhatsApp corrobora os dados levantados pelo Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2022, também produzido por Mobile Time, segundo o qual 60% dos desenvolvedores de robôs de conversação no Brasil apontam que o WhatsApp é o canal onde têm mais bots em atividade no momento. O documento pode ser baixado gratuitamente aqui.
A indústria brasileira de bots se reúne nesta semana no 8º Super Bots Experience, evento que acontece dias 16 e 17 de agosto, no WTC, em São Paulo. Executivos dos principais desenvolvedores de bots, de canais como WhatsApp, Instagram e Google e de grandes usuários corporativos de bots (bancos, teles e varejistas) participarão de painéis e palestras ao longo dos dois dias de evento. A programação atualizada e mais informações estão disponíveis em www.botsexperience.com.br
