Panorama Mensageria AGO22 capinha

O atendimento automatizado por robôs de conversação vem ganhando espaço no Brasil nos últimos anos e o WhatsApp é o aplicativo que lidera essa tendência no mercado nacional. É o que revela a nova pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria móvel, que pela primeira vez comparou a experiência de atendimento com bots entre os quatro principais serviços de mensagens no País: WhatsApp, Instagram Direct, Telegram e Messenger. 

Foi feita a seguinte pergunta aos entrevistados: “Você já foi atendido por um robô em uma conversa com uma empresa no WhatsApp?”. A mesma questão foi repetida para os usuários de cada um dos outros apps pesquisados.

89% dos usuários brasileiros do WhatsApp afirmam que já foram atendidos por um robô em conversas com empresas dentro do aplicativo de mensageria. O WhatsApp lidera com folga. Depois dele vêm Facebook Messenger (40%), Telegram (33%) e Instagram (29%).

O WhatsApp abriu em 2018 sua API para que empresas criassem contas com atendimento automatizado. Desde então, várias marcas adotaram o canal para relacionamento com seus clientes, pois o aplicativo é o mais popular do Brasil, instalado em 99% dos smartphones nacionais. O Messenger havia feito o mesmo movimento dois anos antes, em 2016, mas não teve o mesmo sucesso. O Instagram, por sua vez, é um novato nesse aspecto: sua API de mensageria foi aberta somente em meados de 2021, o que explica a baixa proporção de brasileiros que já experimentaram atendimento automatizado pelo Instagram Direct.

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(Reprodução da pesquisa)

Qualidade

Há bastante espaço para o atendimento por bots melhorar no Brasil. No caso do WhatsApp, 42% das pessoas que já conversaram com robôs pelo aplicativo se dizem satisfeitos com essa experiência – deram notas 4 ou 5 em uma escala de 1 a 5 em que 1 significa muito insatisfeito e 5, muito satisfeito (Gráfico 8). 37% disseram estar insatisfeitos (notas 1 e 2) e 31%, nem satisfeitos nem insatisfeitos (nota 3). A nota média dos bots no WhatsApp é de 3,2. As melhores notas foram obtidas pelos robôs no Telegram (3,9) e no Instagram (3,7), mas como ainda há poucos casos de uso, a comparação com o WhatsApp é injusta.

Foram entrevistados entre os dias 13 e 27 de julho 2.073 brasileiros com mais de 16 anos que acessam a Internet e possuem smartphone, respeitando as proporções por gênero, faixa etária, renda familiar mensal e distribuição geográfica deste grupo. A margem de erro é de 2,1 pontos percentuais e o grau de confiança é de 95%. O relatório integral pode ser baixado em português e inglês neste link. Esta edição da pesquisa é um oferecimento da Infobip.

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(Reprodução da pesquisa)