A plataforma de atendimento e assistência virtual Deloitte Intelligence Assistant (Diana) tem oito clientes no Brasil. Criado em 2023, o serviço começou a ganhar tração em 2024 com serviços voltados para empresas de finanças, ESG, seguros, saúde, telecomunicações e cimento.
Em conversa recente com Mobile Time, Jefferson Denti, chief disruption officer da companhia, explicou que Diana atua no “futuro das funções”, a partir da “plataformização da inteligência artificial generativa”. Trata-se de um arcabouço que é baseado em uma arquitetura com APIs para “conversa inteligentes” entre humano e interface com apoio de machine learning, IA generativa, inclusive com agentes de IA dedicados para fazer o atendimento e capturar informações baseadas no ERP e CRM da empresa contratante.
O seu uso é destinado para “múltiplos processos de negócio” e não fica restrito ao contact center, explicou Denti. O diferencial que a Deloitte tenta adicionar com Diana é a inclusão do especialista de negócios de cada indústria para tratar a sua implementação e ajustes pontuais, assim como um orquestrador proprietário com IA para humanizar e contextualizar os contatos recebidos por Diana.
“É uma evolução do atendimento ao cliente usando inteligência artificial e repensando esse uso. É colocar um conhecimento mais humanizado que vai permitir por meio de conversa, por meio de imagem, por meio de vídeo, de voz, de imagem, a interação com a empresa que está fazendo o seu atendimento”, disse o CDO. “Diana é uma plataforma que não é construída para nenhum segmento específico, mas tem flexibilidade de criar processos de forma mais fácil”, completou.
Segundo Lilian Rasteiro, gerente sênior de IA & data na Deloitte, a assistente funciona com atendimento reativo e proativo em texto, voz e vídeo em canais como WhatsApp, Messenger, Telegram, URA de atendimento e Microsoft Teams. Diana pode ser usada em uma empresa para atendimento ao cliente e interno com funcionalidades de: voz para texto e texto para voz; envio de e-mail; envio de PDF, interpretação de arquivos; envio de imagem; identificação do cliente/funcionário.
A arquitetura permite trabalho com diversos provedores modelos de linguagem (LLMs), nuvem e de URA.
O Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2024 indicava que em meados do ano passado o Brasil tinha 164 mil robôs de conversação em operação e 705 milhões de sessões de conversa por mês. Do total de bots produzidos, 88% usavam inteligência artificial generativa.
Diana na resolução
Exemplos de casos de uso de Diana (Exemplo da Diana como avatar para atendimento em vídeo (crédito: Henrique Medeiros/Mobile Time))
Denti reforçou que a partir do uso da tecnologia de IA, a ideia é que o atendimento fique mais humanizado, fluído, rápido, inteligente e com processo maior de resolução em primeira ligação com agentes: “Consigo colocar agentes de atendimento autônomos e esses agentes interagem com outros agentes de processos (no backoffice), o que amplia o meu leque de first call resolution”, disse.
Um exemplo de uso com Diana é para o setor de seguros. Por meio do WhatsApp, o cliente faz a abertura do sinistro (acidente de carro, por exemplo) com envio de documentos, autopreenchimento, envio de foto com a parte do veículo danificada e até pedir apoio de emergência ao enviar a localização.
“O primeiro ganho ele é mais operacional e de produtividade. O segundo ganho é de experiência e de resultado de negócio. Imagine que um atendente de call center não vai ter a capacidade de analisar aquele parâmetro da batida do para-choque com a mesma rapidez de uma inteligência artificial que já vai acionar um agente”, completou o executivo, ao reforçar que o atendente humano fica em transbordo e passa a ter um papel de concierge.
Criada no Brasil, a Diana tem possibilidade de ser exportada pelo Deloitte para outros países.
