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A Unimed-BH desenvolveu um bot de voz em plena pandemia do novo coronavírus para realizar triagens e fazer acompanhamentos de seus assegurados. Em um mês – entre fim de março e fim de abril –, o voice bot fez 2 milhões de chamadas. Dessas, 306 mil pessoas atenderam e 56,7 mil aceitaram passar pela triagem. A base de usuários é de clientes de empresas do plano de saúde, como Carrefour, Vilma Alimentos, Afaemg, Vallourec, PUC Minas e Assemp. A informação foi compartilhada por executivos da operadora de saúde e de sua fornecedora de tecnologia, a Talk Telecom. durante Super Bots Experience, evento organizado por Mobile Time nesta sexta-feira, 18.

Annemarie Dusanek, gerente de risco assistencial da Unimed-BH, revelou que, dos usuários que passaram pela triagem com o bot:

  • 52,4 mil eram assintomáticos;
  • 3 mil tinham risco baixo;
  • 830 risco moderado;
  • 460 com risco alto;
  • 13, 1 mil tiveram melhoras de sintomas;
  • 7,5 mil ficaram estáveis;
  • e 785 tiveram pioras.

“Nosso objetivo era atingir muitos clientes em pouco tempo, algo que seria impossível com atendimento humano”, afirmou Dusanek, ao explicar que o bot continua ativo. “Disponibilizamos a base de dados dos telefones dos clientes para a Talk, e o nosso robô, Manu, fazia o contato. Ao fazer a triagem, com o aceite do paciente, ele podia ser encaminhado para a consulta online, receber orientações gerais ou ser encaminhado para o hospital mais próximo”, completou.

De acordo com Alexandre Dias, CEO e cofundador da Talk Telecom, a estrutura do projeto contou com 1 mil linhas telefônicas para a bot Manu, 10 servidores dedicados, links de dados com mais de 3 GBs, storage com mais de 1 TB para gravação e banco de dados, além de painel com informações em tempo real.

“Nós registramos 19,6 mil horas em um mês. Isso daria 156 horas faladas por dia, algo como 126 posições de call center”, disse Dias. “Agora, a ideia é expandir (além da triagem da Covid-19) e fazer: a triagem de cliente crônicos, agendamento por meio de robôs, remarcação de consultas e cobrança entre aqueles clientes que podem estar inadimplentes”.

O executivo da Talk Telecom afirmou que está em conversa com outras unidades da Unimed para instalar em regiões como nordeste (federação da Unimed), Goiânia, Pará e Rio Grande do Sul.