A assistente virtual do Inter (Android, iOS), Babi, registrou em julho 1,6 milhão de conversas atendidas. De acordo com Mark Mello, gerente de soluções e experiência do cliente do banco, a robô tem 78% de retenção.
Durante o Super Bots Experience 2025, evento organizado por Mobile Time em São Paulo, nesta sexta-feira, 22, Mello afirmou que o resultado foi obtido com orientação em dados, processos estruturados, metodologia e com a IA apoiando as pessoas.
Desde 2024, a Babi é uma agente que conta com inteligência artificial generativa para responder aos usuários com mais assertividade. Além da assistente, o banco também disponibiliza em seu app:
- Lupinha, um agente de IA que faz o atendimento e dá dicas em como usar um produto ou serviço;
- Um agente de IA concierge para ajudar usuários com compras no Inter Shop.
De acordo com o executivo, os agentes de IA estão sendo disponibilizados aos poucos para a base de clientes, algo que é feito após testes e análises das equipes de tecnologia e curadoria que garantem que não haverá alucinações, ou seja, informações erradas ou imprecisas dadas pelos robôs.
Próximos passos do Inter em IA
Resultados da Babi desde o seu lançamento em 2018 (crédito: Galeria Marcos Mesquita/Mobile Time)
Assim como a liberação gradual das soluções, o próximo agente a ser disponibilizado é um de atendimento ao cliente por voz. Outra novidade será a oferta de produtos do banco pelo concierge, começando pelo gift card. Mas Mello reforça que não devem parar por aí:
“Queremos colocar tudo isso em uma única jornada. O cliente vai entrar em um canal único e fluido, em um único chat. Algo que estará presente em todo o app do Inter”, disse, antes de afirmar que o conversacional terá papel mais importante que a interface visual no app.
Atendimento e copiloto
O gerente também explicou sobre o uso da IA dentro do banco para capacitar mais as suas equipes. É o caso do atendimento com copiloto, que permite ao atendente humano fazer perguntas em um prompt e ter respostas baseadas em artigos do banco.
Na próxima fase, o Inter planeja que o copiloto seja mais automatizado, com: escuta ao cliente; sugestão de resposta automática; informações sobre o artigo pesquisado; registros de classificação; e avaliação da resposta pelo atendente, que passa ao consumidor.
Imagem principal: Mark Mello, gerente de soluções e experiência do cliente do banco Inter (crédito: Galeria Marcos Mesquita/Mobile Time)
