À medida que bancos, varejistas e startups avançam na criação de superapps, cresce também a disputa por oferecer novas funcionalidades que realmente façam sentido para o consumidor. O desafio está em encontrar o equilíbrio entre diversidade de serviços, experiência sem fricção e personalização inteligente.
“Essa história pode acontecer de forma natural, ouvindo o cliente, ou ser forçada — e aí pode não funcionar muito bem”, afirmou Vinicius Caridá, especialista executivo em inteligência artificial e dados do banco Itaú, durante painel no Super Bots Experience 2025, evento produzido por Mobile Time que encerrou nesta sexta-feira, 22. Segundo ele, a adição de novos serviços só se sustenta se responder a uma demanda real. Como exemplo, cita o recém-lançado Itaú Viagens, que permite ao cliente usar milhas dentro do próprio aplicativo para adquirir pacotes turísticos.
Para Cássio Carvalho, diretor-executivo de negócios pessoa física da VR, o caminho para reter usuários passa pelo conhecimento profundo de suas jornadas. “Criamos perfis e, em cima deles, temos um motor de personalização. Sabemos o que é mais importante em determinado horário e não incomodamos o cliente com outros assuntos. Levamos promoções quando ele está aberto para isso”, explicou, lembrando que a prioridade é reduzir complexidade e evitar que o app se torne um labirinto de botões e cliques.
O papel dos canais alternativos
Nem todas as empresas têm no aplicativo seu principal ativo. Para João Camargo, CPO e cofundador da Magie, o WhatsApp ainda é mais relevante que o app próprio, embora traga desafios. “O WhatsApp é mais complexo e menos previsível. Temos que nos apoiar em elementos novos para criar interfaces. É a consequência natural de trabalhar em uma plataforma em desenvolvimento”, afirmou. A aposta da Magie está na experiência de pagamentos, com a meta de se posicionar como “o agente que cuida do dinheiro do cliente, não um banco”.
A falta de memória nos celulares de entrada é outro obstáculo à expansão dos superapps. Flávia Pollo Nassif, CEO da DMA Brasil, destacou que a limitação técnica impacta diretamente a adesão. “Muitos brasileiros não conseguem ter todos os aplicativos. A pandemia não deu o salto digital que imaginávamos. Esse problema tem direcionado nossos próximos passos: ser cada vez mais minimalistas e simples”, disse.
O avanço da inteligência artificial também molda o futuro dos superapps. Para Ercília Galvão Bueno, fundadora e CEO da Try, os chamados agentes de IA representam um resgate de ideias que já existiam há 20 anos. “É interessante como muitas promessas atuais têm a ver com o que queríamos fazer no passado. Agora, a IA consegue falar com você e integrar sistemas, o que pode até desconstruir a internet como browsing tradicional”, analisou.
Camargo, da Magie, complementou dizendo que a evolução das interfaces conversacionais será acelerada. “Estamos trocando a complexidade de design pela complexidade técnica. No futuro, talvez nem tenhamos mais interfaces”, disse. Já Flávia, da DMA, reforça o impacto interno da tecnologia. “Até seis meses atrás não usávamos IA com tanta intensidade. Hoje, já temos agentes analisando dados de clientes e propondo evoluções. Acreditamos que quem não usar IA ficará para trás”.
Apesar da corrida por inovação, Caridá, do Itaú, lembrou que o ponto central não pode ser perdido. “Volto ao que faz mais sentido para o cliente. O desafio é entender o que realmente agrega valor em cada momento e ter responsabilidade sobre o que será entregue”, concluiu.
Foto principal: painelistas no painel Super App, múltiplos apps ou appless: qual o melhor caminho? Crédito: Marcos Mesquita/Mobile Time
